深圳百货商场服务神秘顾客调查-上书房信息咨询汇编.pdfVIP

深圳百货商场服务神秘顾客调查 神秘顾客即“影子顾客”最早是一批国际跨国公司发起以测试自己门店雇员的专业知识、 服务水平，作为一个专门的职业，神秘顾客早已经在欧美等国家风行数十年，鉴于近日“只 买一瓶爽肤水：三大商场专柜BA 服务态度大PK”在业界引起了不小的反响。 目标商场：杭州解百、庆春银泰、杭州大厦、万象城 测试对象：热门的服饰专柜的服务员，通过现场购物体验其专业水平、服务态度及“耐” 折腾程度 从行业的角度看，一名优秀的服饰专柜店员都具备哪些特征？ 最基础的包括4S ：SMILE(微笑)SPEED(迅速)SMART(聪慧)SINCERITY(真诚) 用大众的角度诠释：优秀的服饰店员不仅要了解自己销售的品牌历史、现状、最新动态 还要掌握最新时尚趋势、流行元素、色彩搭配及各种面料的洗涤养护。会根据不同顾客的外 形、性格、喜好等特征做出恰当的推荐。 来看看杭州 4 大百货店员日常营业中的真实状态吧。(注：本期为系列一，接下来联商 网还会前往更多商场体验更多类型的服务，尽请期待吧) ◆ 神秘顾客形象特征：文艺系女青年 地点：杭州解百新世纪商厦 时间：2014 年7 月25 日上午10:30 品牌专柜：ELAND 该专柜有4 名店员，23 岁左右。此时店里只有包括我在内的2 名顾客，今天刚好赶上 这家店秋装上新，4 个姑娘看了我们一眼又愉快的干着手头的活。中途有咨询一些服装的搭 配建议，姑娘们都能认真的给出建议并且推荐相关商品。整个购买过程只有一个感觉：姑娘 们都好忙，不打扰你们了，加油！ →点评：可能很多消费者在挑选时不喜欢过于“热情”的营业员，但销售毕竟是一个互动 的过程，少了这个环节会跑掉更多笔潜在生意。即便有些小忙，当顾客走进店里，如果能放 下手头的活儿转过身面对面的交流下，会不会让顾客感觉更好呢？ 专业度：★★★☆☆ 综合服务态度：★★☆☆☆ 品牌专柜：K.A.K.O 该专柜有 2 名店员，25 岁左右。店员好热情，我一只脚还没迈进就向我介绍：进来看 看，我们是意大利的品牌。然后仔细询问我的喜好，经常购买的品牌，今天想购买什么。得 知我只是随便逛逛，这 2 名店员就一左一右向我推荐各种风格的商品，殷切的希望我能试 穿。不过，肤色暗黑的人穿深蓝色会好么？穿粉色会好么？我整个人都不好了。 →点评：商品推荐真的非常关键，只有那些好看的人才能穿什么都好看。对于普通消费 者而言，就是想通过发型、服饰、鞋子让自己变美。SO ，你懂的！这次逛店，我觉得自己有 一颗“彪悍”的心，经得住店员不适合推荐的折腾，事实上这颗心也应该长在服饰店员的心里， 热情、自信、乐观、细致、懂品牌、懂推荐、经得起顾客说“不”，具备这样的素质你才算“合 格”了。 专业度：★☆☆☆☆ 综合服务态度：★★★★☆ ◆ 神秘顾客形象特征：傲娇的御宅族(or 毒头) 地点：杭州庆春银泰 时间：2014 年7 月25 日上午10:45 体验专柜：欧时力OCHIRLY （庆春银泰二楼） 因为联商网友之前有在论坛说这个牌子在国内做的不错所以头一家就选这儿了。进店， 店员习惯性的三句话“有折扣+挑挑看+来试穿”。试穿了几件我都记不得了，装嫩的、气质的、 优雅的、风骚的都穿了一遍。然后就衣服的质地、洗涤方式、适合穿着的场合都咨询了店员， 她的回答还挺专业的，看我一直没选到中意的还推荐我看一下折扣的服装，称比较实惠。期 间我还抛出以下对话看看她的反应： 我：“我包放里面你们能帮我看一下吗？” 店员：可以的哦 我：“这粉色太嫩了，我穿着上班不合适吧” 店员：“哦，那我推荐你试一下这套……” 我：“太老气了，中年妇女一样的存在啊” 店员： “怎么会!或者你说试一下这件嫩黄色无袖……” 我：“好看是好看，但这么厚，夏天我hold 不住”