基于医院信息系统（HIS）的医院客户关系管理系统建设探讨.pdfVIP

268 实用预防医学 2008年2月 第15卷 第1期 Practical Preventive Medicine，Feb．2008，VoI 15，No．1 文章编号：1006—3110(2008)01—0268—03 基于医院信息系统(HIS)的医院客户关系管理系统建设探讨 胡外光，龙朝杰，陈敏莲 摘要： 随着医疗制度改革的不断深入，医疗优质服务和质量管理提高到了一个新的高度，行业竞争加剧，医院服务 模式向“以患者为中心”进行转移，医院客户关系管理成为医院营销的重要部分。本文通过对HCRM系统的概念、体系结 构、功能以及性能等各方面的探讨，以企业CRM系统为依据，建立符合医院特色的HCRM系统，对提高医院经济效益和 市场竞争力具有深远的现实意义。 关键词： 医院客户关系管理(HCRM)；数据挖掘；客户资源；HIS 中图分类号：R197 文献标识码：B 随着市场经济的建立和发展，医疗市场已经发生了深刻的 客户关系管理而言相对复杂，需要将人力资源、医疗服务流程、 变化，医护人员和患者之间，已不再是单纯的治疗与被治疗的 信息管理流程、医学专业技术等各个方面进行有效的整合，更 关系，而是在治疗的基础上，融进了服务与被服务的关系。病 好的为客户服务，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率 人在接受治疗时要求得到权益保障，对医疗服务的需求越来越 满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠 高。因此，医院的服务模式就必须从‘以疾病为中心’向‘以病 诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发 人为中心’转移。客户关系管理的本质是以客户的最终满意为 掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。客户关系 目标，它是医院营销管理的核心。医疗市场竞争的加剧，医院 管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动 在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引 交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远 入到了医院管理中。建立医院客户关系管理系统，通过网络建 的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。 立和保持医院与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客 户资源，保持医院的市场竞争力具有非常重要的意义。 2 以医院信息系统(HIS)为平台打造 HCRM 医院客户关系管理需要将电话、网络、信息、服务、数据库 1 医院客户关系管理系统的概念 技术整合起来，通过对数据的提取、分析，综合患者资料，这其 医院客户关系管理(HCRM)是借鉴企业CRM管理经验， 中就涉及到数据采集、数据挖掘、数据分析与决策的问题 ]。 融人医院经营理念、业务流程、医疗技术和客户关系等建立起 HIS是医院信息系统的核心，是医疗数据和客户信息的主要来 来的“以病人为中心”的管理体系，其目的是维持和保留现有客 源，为医院管理决策提供数据支持。HIS的数据有序的存放于 户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的 数据库中，可以随时调用他们进行数据分析与数据挖掘。 终身价值，提高医院的核心竞争力…。医院客户包括以下几 HCRM通过提取HIS中的数据，进行专业、系统的分析，从一系 类：(1)病人及家属；(2)医务人员；(3)医院管理者；(4)第三方 列数据和报告当中寻找最适合的决策方案和营销模式，从许许 付费者；(5)社区；其中相对于组织而言，医务人员和医院管理 多多的客户群中寻找到医院的关键服务对象，或者说特殊的医 者处于组织内部，称为内部客户；病人及家属、第三方付费者、 疗服务以及常用的服务需求，为医院拓展服务范畴、增加服务 社区处于组织外部，称为外部客户 。他们之间形成各种各样 项目、改善服务质量，从而使医院决策层能更好的实现医院人、 的供需关系，病人是其中最终也是最主要的客户。 财、物的优化配置。通过HIS系统