广电呼叫心解决方案.doc

西铁局电视台客服中心 系统方案 西安凯迈科技有限公司 Xi’an kempsoft Co.,Ltd 前言 本文是西安凯迈科技有限公司针对西安铁路局电视台客户服务中心建设需求而制定的呼叫中心系统方案。本文有主体部分和三个附件组成。这三个附件包括： “呼叫中心建设指南” 、“ONetCC XP综合通信平台技术白皮书”和“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案”。 “呼叫中心建设指南”是凯迈科技总结以前呼叫中心系统集成经验而撰写的通用的企业呼叫中心建设要点，阅读本文可以获得如何去建设自己的呼叫中心，在其中应该注意那些问题。 “ONetCC XP综合通信平台技术白皮书”详细介绍了本方案所采用的呼叫中心核心软件ONetCC XP的功能、特点以及技术。阅读本文有助于加深对本方案的理解。 “科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案”详细介绍了科大讯飞公司提供的语音合成和语音识别软件产品，阅读本文有助于全面、深刻的理解语音合成、语音识别在通信增值领域的应用前景。 目录 一. 系统概述 4 1.1. 项目背景 4 1.2. 客服中心系统概述 5 1.3. 呼叫中心的特点 6 1.4. 建设呼叫中心的好处 7 （1） 实行“一站式”服务 7 （2） 树立企业形象 7 （3） 提高工作效率 7 （4） 节约成本 8 （5） 合理的利用人力资源 8 （6） 客户服务人性化 8 （7） 提高客户服务质量 9 （8） 提高企业竞争力 9 1.5. 呼叫中心对传统商业模式的改进 9 二. 总体方案 10 2.1. 总体目标 10 2.2. 建设原则 11 2.3. 总体规划 11 2.4. 系统结构 12 2.5. 业务模型 13 2.6. 客服中心主要功能 13 2.7. 自动服务流程 14 2.8. 呼叫中心选型 19 2.9. 客服中心系统参数 20 三. 报价及预算 21 3.1. 软件报价 21 3.2. 硬件报价 22 3.3. 一期投资预算 22 四. 结束语 23  系统概述 项目背景 有线电视网络公司已经完成了向网络运营商角色的转换，按照市场规律向广大用户提供包括模拟平台和数字平台的各项服务。随着数字电视业务的快速发展，有线电视网络公司所提供的业务种类日益增多，如何提高服务质量，及时的为客户解决各种问题成为广大有线电视网络公司急待解决的问题。 铁路电视台是立足于提供信息服务的运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。 广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同时，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大有可为。 现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的服务。在竞争如此激烈的买方市场中，如果广电网络不能给顾客提供满意的服务，客户也将会毫不犹豫的选择我们对手的服务。通过建设客服中心，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全局的服务网络。 今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸收成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。 客服中心针对客户服务中心，规范omputer telegraphy Integration，即CTI技术）的新一代客户接触系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。现代呼叫中心具备以下几个鲜明的特征： 统一窗口。对外公布一个特服号（电话号码）、一个网址、一个电子