电信客户服务质量管理几个关键因素.doc

电信客户服务质量管理几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 　　电信客户服务质量管理的几个关键因素2004年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了从拆分－－整合－－上市的体制改革过程。这一重大变革的逐步实现，使得中国的电信业从根本上进入了国际市场竞争的行列。细观中国入世后几个主要行业的开放时间表不难发现，真正的和国际接轨可能是在未来的两到三年之内。有可能电信业入世第五年逐步取消外资在寻呼机、移动电话进口，以及国内固定网络电话服务等领域的地域限制，完成开放网络服务。因此今后我国电信行业的市场竞争会更加激烈。　 　　各行各业的管理者们透过激烈的市场竞争似乎已经悟出了价格竞争不太可能是企业稳步与可持续发展的战略手段。更多的人在逐步地提出与探讨以客户为中心与以优质服务作为企业核心竞争力的发展战略。因此服务质量的管理将成为我国电信业提高企业的核心竞争力的关键。电信服务质量管理体系的建立与完善，将会直接影响电信运营商的客户服务软、硬系统的最终的需求与结构。 一、服务质量基本观念 　　质量是维护客户忠诚最好的保证，是对付竞争者最有力的武器。在为客户提供服务的过程中，我们深刻地体会到服务质量、客户满意度与公司的盈利之间有着密切的联系。较高的服务质量导致客户较大的满意。　然而，什么是质量？不同的专家对质量有许多不同的定义，诸如适合使用、符合要求、与不必改动等等。而全球比较公认的质量定义则是一个产品或服务的特色与品质的总与，这些品质与特色能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。 　　显然，这是一个以客户为导向的质量定义。今天的企业，如果要持续地保持盈利能力并在市场中占得一席之地的话，别无选择。 　　服务质量的提高与特色的创新对于发展和客户的长期关系具有重要意义。企业要想成功，必须向客户提供完整与富有创见性的服务质量管理体系。因此加强服务质量管理是现代企业竞争白热化的必然产物。我们必须对此予以极大的关注。 二、企业高层领导的关注 　　两年前国内外光缆制造业开始逐步衰退，这说明我国电信运营商的通信网络已经趋于饱与。传统的电信网络最起码几年内足以支撑传统电信业务与增殖业务的运营。固定资产的增殖已经不能支撑电信企业的核心竞争力了。对现代电信运营商来讲，所谓“家大业大”已经过时了。死守家业的传统理念中隐含着极大的危机。正所谓“不当家不知柴米油盐贵”，不言而喻，电信企业高管层的危机感可能是最强烈的。 　　1996，前国家电信总局制定了《客户服务质量监督检查系统（180）》技术规范并在各地市建立相应的投诉台以来，整整八年的时间里，我国几大电信运营商的客户服务中心系统已经更新了几代。从单一的特服号到一号清的综合性与全面的包括个性化的服务，从分散的业务受理到大集中式的用户数据管理，从呼入业务到呼出业务，运营商们已经投入了大量的资金与精力。和之相关的经营分析系统、大客户管理系统与客户关系管理系统也相继在各省开通或进行尝试。为此相关的设备制造商、软件开发商与系统集成商也非常的积极。目前国内电信运营商的客户服务中心的建设已经达到了国际先进水平。那么对于电信企业的高管层，即企业的决策者们该是考虑怎样的利用这些良好的资源为客户提供优质的服务，以此来提高电信企业的核心竞争力的时候了。建议电信企业的决策者们为了企业的长期发展，在加强客户服务质量管理与提高客户服务中心的运营水平方面加大投入的力度。也就是说应该把精力集中到软课题上了。 三、服务质量管理部门的认知 　　通信服务和有形产品不同，它的生产和消费同步进行，而且客户直接参和到服务的生产过程中去。服务质量和有形产品质量也有所不同。对有形产品质量管理的研究很早就开始了。如20世纪90年代，全面质量管理曾风靡一时，企业也努力追求得到质量管理认证与质量管理奖。但是，由于服务自身的特性，有形产品质量管理的绝大部分方法与理论都无法直接应用到电信服务质量管理中去。 　　在电信企业里，多年以来服务质量管理部门一直在强调改进服务质量，但是如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何被客户感知的、以及怎样才能改进与提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的。它可能只是一种口号。在通信服务业中，服务的质量是客户所感知的质量，可能还是单个客户所承认的，所谓个性化的服务就是根据客户的参和与感知，使之达到最大的满意程度的过程。其结果应该是我们和客户共同满意！ 　　客户服务质量管理部门是为企业的决策者提供决策支持的单位。因此该部门将服务质量的定义界定得过于狭窄是有一定风险的。例如，服务或产品的技术特性常常被认为是惟一最重要的特性，而且越是重视技术的企业，就越是如此。事