如何搞定四种不同个性客户.docVIP

如何搞定四种不同个性客户 在销售过程中，了解并掌握客户的需求非常的重要，只有满足客户的需求才能促成交易。客户在买什么？为什么购买？如果面对销售人员？客户个性因素所施加的影响却不容忽视。这里我们说的个性（Personality），是指个人对情景做出反应的独特方式。我们在生活中常碰到有这样的人，开车的时速决不超过40KM/小时，有的人买衣服决不买某种款式或到某个地点买，有的人做决策只需要几分钟，（像香港李嘉诚的二子李泽楷据传闻说500万美元的投资决策用半小时，他还对媒体说这说多了，据说只要几分钟），有的人却往往要花上几天甚至几个月的时间来做出一个项目的购买决定。 有经验的销售人员会告诉我们，了解客户的个性是至关重要的！因为，对这一位客户有效的促销手段，用在另一位顾客身上可能收到适得其反的效果。如果您对于前面的讲述还有些不理解，我们来看下面这个例子，相信对于我们理解有帮助： 有一天，销售人员小王精神饱满、大步的走进客户的办公室，热情地伸出手并问候：“XX经理，近来好吗？昨天的足球比赛XX队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌，你说呢？”客户极其勉强的伸出手来（但身体还在办公桌后面），并且很快的又坐回了椅子里。小王为了拉近和顾客之间的距离，就询问了客户几个有关家庭的问题，并且谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的总体特性与优越之处。在介绍的大部分时间里，客户面无表情地坐着，只是偶尔问一些具体的技术细节，对此，小王也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或近一步电话联系的时间。于是，小王回到办公室以后，开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情，如何的冷漠，如果的给人出难题；和此同时，客户心理也犯嘀咕，今天这小王，怎么对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的家庭隐私却如此津津乐道？ 看到这里，究竟谁错了？谁都没有错，只是他们个性不合！他们的个性导致他们在待人接物的方式迥然不同，并进而影响到他们的有效沟通。我们必须明白这样一个道理：任何的企业在采购中，产品或服务的直接购买者仍然是“人”，他们不过是借企业的名义在实施购买行为而已。销售人员往往会发现，有些客户并不象其他人那么容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得客户的认同，所以只能调整自己的处世风格以适应对方。因此，我们不仅要了解自己的个性类型，更重要的也要了解客户的个性类型！ 目前有很多关于人的性格分析与测评的方式和方法，有很多也都是我们目前正在运用当中，而在这里我们是根据人们在交际倾向与控制倾向方面的不同特征，把他划分为四种典型的个性类型：分析型、主观型、情感型、随与型。虽然对大多数人而言这四种类型兼而有之，但其中必然有一种类型占主导地位。虽然不是说你了解了客户的个性，您就一定能促成客户交易，而是说您了解了不同客户的个性，您和他沟通、促成交易会更为有效，可以提升您的成交比例。 分析型：当你第一次走进客户的办公室，您会看到他的办公室整理得井然有序，并且在办公桌的对面，摆着两张简单实用的椅子；墙上或是桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表；他们的衣着比较传统保守，比较朴实；他们类似于技术专家，习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题。善于捕捉产品性能的每一个细节，并竭尽所能的收集尽的产品信息，对于他们来说，采购一件产品，绝不会只找一个供应商，他会同时找几个供应商，从中选择；他们认为自己是“包青天”型的铁面无私，他们执著于采购任务，也经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜欢以书面的协议与承诺的方式将各种细节确定下来，并且希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。总之，分析型的客户，他们的决策与购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议，他希望销售人员是基于事实给以明确的答复，乐于倾听销售人员就事实情况所作的解释。就好比他对于我们产品的某一个特性不满意或者听说我们产品的某一点有欠缺提出疑义，如果销售人员避重就轻的谈论，那将失去这样的客户，我们应该就这一点给以合理的解释。产品与服务的质量、价格与促销活动是他们最关键的购买因素。 因此，对于分析型的客户，我们与他们谈论的话题以工作性的话题为主，如果他公司的近况、荣誉、目标与行业的地位，他近期的工作强度等；产品或服务的展示以企划书的形式提交，特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势与产品的各种细节介绍，因为他们力争信息全方位才定夺；特别要注意的是，提供的信息一定要准确、客观，因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。 主观型：办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征。有次我去见一个民营企业的老总，看到他把清华大学工商管理硕士（MBA）的毕业证书用非常精美的水晶款脿好挂在办公室的墙上，原来他刚从清华大学研修了