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浅析深圳航空公司服务营销战略与策略 本文由masterview贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 浅析深圳航空公司服务营销战略与策略 一、企业现状 1.1 公司简介：深圳航空有限责任公司于 1992 年 11 月成立，1993 年 9 月 17 日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公 司等，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止 2010 年 7 月,深航及其控股的河 南航空、昆明航空、翡翠货运等 4 家航空公司共拥有波音 747、737，空客 320、 319 等各类型干线客货机逾百架，经营国内国际航线 160 多条。 深航秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学 务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升风 险管理水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。 安全筑基石， 服务塑品牌。 深航注重持续提升服务质量以铸就优秀企业品牌， 通过全力打造“尊鹏俱乐部”与“深航女孩”两个子品牌，为旅客提供出行的全程优 质服务；陆续推出的“经深飞”、“城市快线”等多项特色产品，使旅客获得最便捷 舒适的出行体验。 作为和特区共同成长起来的航空企业，深航扎根深圳，服务大众，搭建起一 条条深圳对外经贸往来与文化交流的“空中走廊”。深航不仅注重企业自身发展， 还自觉履行社会责任、感恩回报社会，被誉为深圳的一张亮丽名片。 根据公司发展规划，“十二五”期末，深航将达到或超过 180 架客机，并适时 引进宽体客机。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌的亚太地区著名 的全国性航空公司，并以深圳为基地、航线网络覆盖亚洲及洲际的大型网络航空 公司。 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。深圳航空将致力于实践贯彻落实科学发 展观，当好科学发展排头兵，为建设民航强国做出更大贡献。 1.2 企业文化：深圳航空奉行“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益” 的经营理念。深圳航空以“立志成为世界上最受推崇与最有价值的航空公司，推 动民族航空成为世界首选”为使命，以成为“特色航空的领跑者”为愿景，提出“深 情无限，航程万里”的口号，不断创新服务手段、提高服务质量、增加服务种类， 追求服务的优质、特色与精细 二、企业营销战略 2.1 深圳航空公司 SWOT 分析 2.1.1 优势： 深圳航空有限责任公司是主要经营航空客、 邮运输业务的航空运输企业。 货、 设立南宁、无锡、广州、常州、沈阳、郑州六个基地分公司与航空货运、工贸、 广告、旅游、航空配餐、酒店六个二级公司。 “一小时免费送票”开创民航机票销售先例；完善电话订票服务系统；率先建 立呼叫中心，开通全国统一 24 小时航空服务热线；在国内民航首家大力推广电 子客票系统。 2005 年深航正式通过国际航协的审查， 成为 IOSA 注册成员航空公 司。2007 年定购中国拥有自主知识产权的 ARJ21 支线飞机，成为率先购买该机 种的航空公司。 深圳航空自开航以来，开通国内国际航线 130 多条。有驻国内外营业部 43 个。2005 年 1 月，深圳航空开通了深圳往返吉隆坡的首条国际航线。截止 2009 年，深圳航空连续保持了 15 年盈利与 16 年安全飞行。 2.1.2 劣势： （1）公司战略发展实质性启动速度不快 深航这几年来虽然持续加速发展，形成一定的规模与能力，但在战略发展上 特别是联合兼并的进程中发展速度不快，也影响深航发展进程，特别在民航三大 集团重组后，深航战略问题成为至关重要的关键问题。 （2）某些专业部门的人才比较缺乏 航空公司的竞争最终是人才的竞争，特别是行业内高级专业技术人才的储 备，目前深航某些专业部门的专业人才比较缺乏，如飞行技术过硬的飞行人员， 地面机务维修高级工程师、技师、高级专业营销人员与 IT 专业技术人员，这些 人才问题是影响公司发展的瓶颈。 2.1.3 机会 （1）抓住十二五经济发展趋势 （2）中国民航运输业发展潜力巨大。 中国民航运输业，特别是 1980 年改革开放以后，一直比较高速度增长。到 1980 年底航空运输总周转量为 42935 万吨公里比 1950 年增长 273.47 倍， 1999 到 年底为 1061127 万吨公里，增长 6758.77 倍，平均年增长速度为 18.63%，是同期 国内生产总值 GDP 增长速度的 2 倍左右，高于世界航空运输增长约 3.6 倍。因 此，民航业同国民经济发展有着密不可分的联系，并以国民经济发展为依托发展 运输业 。 从目前的形势来看，我国航空运输市场的成长潜力巨大，已成为国外航空公 司竞争进入的重点。深航地处上海这样的独有区