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客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 客房清扫的一般原则 从上到下。如抹尘时应从上至下进行。 从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。 环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。 干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 客房清洁整理的准备工作 听取工作安排，签领工作钥匙 客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 了解分析房态 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 客房状态 客房的状态可以分为以下几种： 客房状态 英文简称 含 义 走客房 C/O 客人已经结账并离开房间 住客房 OCC 客人正在住用的房间 空房 V 前夜没有客人住宿的房间 维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租 外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归 请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰 贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人 长住房 LSG 长期由客人包租的房间 请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间 准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间 未清扫房 VD 没有经过打扫的房间 已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。 1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房 → MUR房 → OCC房 → LSG房 → C/O房 → 空房V 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动。 VIP房 → MUR房 → C/O房 → OCC房→ LSG房 → 空房V （四）准备房务工作车及清洁工具 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步 骤 操作要求 1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具 6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分 三、客房清扫操作程序 （一）走客房的清扫程序 1、卧室清扫程序 按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具 →撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品 →清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表 （1）按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁；②防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。 步 聚 动作规范 要 求 敲 门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2~3秒钟） 勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望 按门铃 按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应 切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上 反 应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门：如房内无反应，服务员主可用钥