门店销售与服务技巧-主讲：王延广.pptVIP

今天你将学到： 第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀； 第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》： 迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客； 第三部分:客人投诉处理技巧; 从理念到动作：具体动作的学习； 方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习. 为什么学习？ 士兵 商场 导购 学习什么？ 灵活销售技巧 —— 客人 热情服务态度 —— 自己 完备货品知识 —— 货品 开始课程！ 超级赞美之不露痕迹 培训第一部分 请问: 现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？ 花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领； 习惯赞美 含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰 寻找赞美点 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别 ： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美： 翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服” 超级赞美演练： 门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》 培训第二部分 讨论时间： 案例：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为） 吸引客人的方式: 门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象 错误的行为 站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 六脉神剑第一式： 迎宾 迎宾语:“欢迎光临某某品牌” 你能每天保持练习吗？ 最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正； 两种演练方式 演练时间 讨论： 对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？ 六脉神剑第二式： 寻机 寻机： 动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人； 与待机之别 忌讳： “探照灯式”、“紧跟式” 寻找哪些时机： A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、其他时机 六脉神剑第三式： 开场 开场原则: 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促成成交目的 扣住客人 触动-冲动-感动-行动 错误的开场： “小姐，需要帮忙吗？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，打搅您下好吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，请随便看看”（错误） “您好，有什么可以帮到您吗？” （错误） 开场技巧一： 开场技巧二： 开场技巧三： 赞美开场: “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款…”（正确） “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……” 开场技巧四： 制造热销开场： 当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： “这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们南昌某店铺，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你试试（看看），我帮您看看有没有您合适的。”（正确） 开场技巧五： 唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款（促销存货不多了。） 开场技巧六： 功能卖点开场 “除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功 能。” 开场注意事项： 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； “小姐，这个打几折？”的回答？ 六脉神剑第四式： 体验 体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等 ) 一、沟通一问二套 二、两种顾客类型 三：处理客人异议 案例：服务客人试穿的标准动作: 1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务） 沟通技巧 相对于同伴，客人更愿意听谁的？ 说服力来自哪里？真诚和专业； 案例：医生和药店店员的卖药 沟通技巧1：问 销售就是发问——需求 案例：买手机的经历 首先问客人需求： 问客人“需求”的问题