森悦家居专卖店员工守则.docVIP

窗体顶端 森悦家居专卖店员工守则 一个好的，在导购销售方面就要有一套齐备并完善的规章制度，对导购员、基层管理人员都要有一个责任的明文规，对于任何工作人员的仪表也都要有相应的要求。　　第一节 导购人员行为 　　一、基本工作守则 　　专卖店（以下简称：商场）的所有营业导购人员均须以遵守本商场之《员工守则》作为进场工作的前提。 　　1、接受商场培训，了解商场的须知事项； 　　2、统一的经营服务理念； 　　3、应有的基本能力； 　　4、基本的礼节和行为准则。 　　二、基本工作职责 　　导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。 　　1、沟通传播、达成销售 　　利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好在不超越自己的职责范围内才下订单。 　　2、卖场展示、形象维护 　　按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。维护门店的风格和形象。 　　3、客户管理、售后务 　　● 积极配合店和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。 　　● 建立客户资料，了解和观察消费消费动向和购买习惯，将重要心得向店汇报。 　　● 在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 　　三、礼仪行为规范 　　（一）形象规范 1、衣着： 　　营业导购人员应统一着装，配戴。衣着要做到整齐、规范塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 　　2、仪容： 　导购人员必须保持头部整洁，勤洗头。男士不留长发；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁。 　　3、姿态 　　（1）标准站姿： 　　站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿： 　　入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 　　（3）标准走姿： 　　走动时应做到走履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 　　（4） 目光： 　　眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼睛的亲切与庄重。 　　（5） 微笑： 　　微笑是服务最基本的要求，真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。 　　（6） 错误姿态： 　　①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。 　　②与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 　　③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。 　　④接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱放。 　　⑤上楼时在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。 　　⑥引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130゜的角度，走在斜前方一至二步） 　　⑦上茶时姿势太低翘屁股，从领脖处露出内衣。 　　（二）礼仪规范 　　1、规范用语： 　　● 称呼：您、先生、小姐等； 　　● 您好，欢迎光临，请随便看看； 　　● 您需要什么？我能否帮助您？ 　　● 您看这款是否喜欢？ 　　● 您是否可以考虑这样搭配？ 　　● 您还需要其他东西吗？ 　　● 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 　●　您稍等，我马上来。 　　● 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让你久等了，请原谅） 　　● 如有问题，请随时与我们联系。 　　● 再见，请慢走，欢迎再次光临！ 　　2、一般礼节： 　　● 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而望着第二位客人。 　　● 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。 　　● 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：vH您好，请进（或欢迎光临）。 　　● 顾客离开商场应送至门外。 　　3、电话礼节 　　1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。 　　2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。　　3）电话接通后，首先道“您好”，自报家门，然后要找人，碰到要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可