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品質的五個原則 1.品質是附合要求 大家共同依據客戶的需求及相關的產品檢驗依 據,再加上大家的經驗,寫成了一份我們自己的檢驗標準, 大家遵照執行,過了半年的客訴比率下降到5%,儘管我們偶 而會有分歧,但一有問題我們會坐下來討論並把他定義成 標準.問題就這樣解決了!雖然這件事看來不是甚麼了不起 的事情,但是他使整個情況由劍拔弩張,焦慮混亂轉變為和 平愉快.我們共同同意了一項要求,在之前,人人有自己的一 套看法,谁的地位高,谁的意見就受重視,從來沒有一致的時候. 第二原則是產生質量的系統是預防,不是檢驗 第四原則是是執行標準必須是”零缺陷”而不能”差不多 第五個原則使用符合要求的代衡量. * 基本 原則: 1.?什么是質量,質量的定義是甚麼? 2.?我們需要什么樣的系統才能產生出高質量? 3.??如何維持系統的完善? 4.? 應使用什么樣的執行標準? 5.??我們需要何種方式來衡量? ? 品質管理的基本觀念 品質管理五原則 第一原則是符合要求的而不是好 第二原則是產生質量的系統是預防,不是檢驗 第三原則是改善要徹底的執行並形成標準 第四原則是執行標準必須是”零缺陷”而不能”差不多” 第五原則是用“不符合標準的代價”衡量質量而不 是用指數 改進質量的基礎,是每個人都第一次就把事情作 對,(DO IT RIGTH THE FIRST TIME),要達到DIRFT 的關鍵在於清楚的了解要求,然後消除障礙. 我們要制定三項工作的基本要求. 1.制定員工要符合工作要求 2.為員工提供必要的資金,以使他們附合要求 3.盡全心全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求 當管理人員清楚地表明他們的政策是DIRFT時, 每個人員便會真正達到DIRFT,員工會和管理人 員一樣的對待要求 所謂的第一次做對,就是一次就做到附合要求,因 此, 若沒有要求可循,就根本沒有符合 要求的可能 了. 品質是附合要求 舉個例子: 原來曾在一家SMT廠工作,我是做品質工作, 當時因工廠是剛剛開始生產一些貼件工作,當時 我們每天的工作都是在和生產線為了那些產品 的可以不可以爭執不休,每天工作都很煩,而客 訴的比率高達40% 這樣的事情持續了半年多, 老板請來了一位有經驗的顧問,他把工程的人員 和品管的人員及生產線的人員,召集在一起,利 用兩個月的時間, 公司內的每一個人都為了解決這些分歧而弄的 筋疲力盡,人們直覺的認為這些事都是無法清 楚定義的,因此,也無常規可循,這樣紛擾情況的 花費,在服務業公司中常高達營運開支的40%. 一想到這可怕的花費,我們實在不得不趕緊探 究發生的原因和解決的方法, 造成這種紛擾情況的原因,不是方法和程序上. 有技術的問題,不是缺乏怎樣做的知識,也不是員工甘心過這種無秩序的生活 真正的原因在於管理層只是把質量定義為“好” 但是除了說這話的人以外,谁也不知道到底怎樣 才叫“好” 質量的定義必須是‘’符合要求“,這樣的定義可以 使企業的運營全部只是在依賴意見或經驗,這表 示.公司中所有的腦力,精力知識都將集中在制定 這些要求,而不是浪費在解決爭議之上. 所謂的預防是指我們事先了解工作過程而知道 如何去做 傳統的質量活動最明顯的一項花費便是在鑒別 方面.鑒別,無論名之為檢查,檢驗,測試或其他,都 是事後才做的,如果采取這樣的方式,那么主要 的工作就是分辨優劣,每一次做檢驗,都會制造 出一堆的原料或文件,需要進一步重新評估 鑒別是一种昂貴又不可靠的獲得質量的方法, 檢查,分類,評估都只是事後補救之舉. 質量所最需要的應該是預防,若沒有錯誤,也就根 本不會有錯誤疏漏 旅行銷售員要從陌生的機聲開車到陌生的城市,最 好先問清楚方向再上高速公路,而不是一邊開車一 邊偷瞄地圖. ? 油漆匠若想調配一種顏色,最好是帶了樣本到油漆 店比照,不能光憑臆想調色,再來來去去地比對. 飯店若每天都需要新鮮雞蛋,就該找到固定 可靠 的供應商,每天按時送來新鮮的蛋.而不是每天買 了一堆雞蛋,再一個個打開選新鮮的. 零售店 採購人若想拿到符合顧客要求的商品, 唯一的方法就是把所需的大小,規格清楚地寫 下來,再向制造商訂購,而不是讓制造商送來一 堆商品,再從中挑選所需的尺寸. 這些都是大家公認的理所當然的普通常識了. 為什么我們企業界的工作系統中,就不曾運用 這樣的常識呢, 為什么我們要一再重蹈覆轍,而不肯制定方法 第一次及每一次都把事情做對? 做好預防的秘決是:檢查這個過程,找出每個可能 產生錯誤的機會,在檢查的過程中要善於利用品 管報表及SPC管制圖,它們是一個有效而容易了 解質量的工具,在這種變量表上,有一個上下限, 代表工作中只有允許的誤差範圍,每一