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浅论酒店业服务营销指标体系构建[摘要]根据现代市场营销理论和实践的发展趋势，酒店业服务营销指标体系构建主要由市场细分与定位指标、产品与服务指标、价格指标、营销渠道指标和促销指标五大要素构成。通过建立与五大要素相对的服务营销评价指标体系，能及时发现问题，解决问题，实现对酒店业经营管理的有效监管。 [关键词]服务营销；酒店业；指标体系；营销组合［中图分类号］F719.2[文献标识码］A [文章编号]1002-2880（2011）10- 一、前言 服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，根据不同的行业性质、经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是产品服务营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。酒店业是服务业重要的组成部分，如何提升酒店业的经营管理水平并更好地服务于消费者，需要构建科学合理的酒店业服务营销指标体系，使酒店业在指标体系的指导和约束下，更加完善、经济地服务于顾客。本文从五个方面来构建酒店业服务营销指标体系。 二、酒店业市场细分与定位指标 酒店业市场细分是未来的潮流，也是为顾客提供更好服务、更高质量产品的一种良好措施，更是为酒店自身节约资源的有效途径。酒店业可按顾客需求和消费水平、顾客来源的远近、旅客的流向和流量、人口特点、消费行为等指标来进行市场细分。 酒店业进行市场细分后，就要着手进行市场定位，以突出自身的鲜明特色，酒店市场定位的指标可以归纳为以下几种：属性和利益、质量和价格、产品用途、使用者、产品档次、竞争、混合因素。 三、酒店业产品与服务评价指标 酒店业按照所提供产品和服务的种类，以及满足不同客户的利益，划分为不同的部门，每个部门都制定了相应的考核与评价指标，具体如下： 1.酒店前厅优质服务指标：包括接待岗位服务指标、迎宾岗位服务指标、行李岗位服务指标、预订岗位服务指标、咨询岗位服务指标、总机话务岗位服务指标、总台收银岗位服务指标。 2.酒店客房优质服务指标：包括服务质量的标准化、服务质量的规范化、服务过程程序化、无形产品的有情化。 3.酒店餐厅产品与服务指标。 4.酒店康乐设施优质服务指标：包括建立标准化的作业程序、尽量把服务有形化、建立服务质量控制系统、建立顾客的反馈系统、完善顾客服务满意度。 顾客服务的满意度与顾客对服务的期望值是紧密相联的。酒店需要站在顾客的角度衡量自己所提供的服务，只有对顾客所提供的服务超出顾客的期望值时，酒店才能获得持久的竞争优势。随着世界科技进步及经济发展，全球观光旅游活动不断丰富、普及。现代化的酒店服务已多元化，除了提供最基本的吃住外，还提供娱乐、美容、健身等多种康乐设施和项目的服务。在国内的大酒店，这些服务作为吸引住客和盈利的手段，面临着管理不完善以及日益激烈的竞争。很显然，酒店康乐部的经营与管理将会越来越受重视，从而使酒店康乐中心成为酒店吸引客人的一个重要部门。 四、酒店业产品与服务定价标准与指标 酒店制定价格时受到很多因素的影响。我们把影响定价的指标分为两大类：一类是外部指标，另一类是内部指标。 1. 外部指标 （1）社会政治、经济形势。一个稳定、繁荣的社会政治及经济环境对以旅游经济为其重要收入来源的酒店来讲是至关重要的。 （2）季节性指标。季节性强是旅游业的一大特点。季节直接影响酒店经营的好坏。 （3）供求关系指标。客房商品的价格随供求关系的变化而调整。 (4)竞争对手价格指标。竞争对手的价格是酒店制订房价时的重要参考依据。 (5)行业组织的价格约束指标。客房房价还要受本地区政府主管部门以及行业协会等组织和机构对酒店价格政策的约束。 (6)客人消费心理认同指标。 客人的消费心理也是进行价格定价时应予以重点考虑的因素，尤其是客人对某一种商品价格能够接受的上限和下限。 2.内部指标 (1)定价目标。 定价目标是指导酒店进行客房定价的首要因素。这是酒店确定经营方针的重要依据。 (2)酒店地理位置。地理位置对于酒店经营非常重要。位于市中心区、繁华商业区、交通便利的酒店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些。而位于市郊、远离繁华商业区、交通不便等地理位置较差的酒店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应的低一些，以提高酒店的竞争能力。 (3)经营成本及建筑成本回收。这是影响客房价格水平的基本因素 比如建筑成本回收期的长短、目标利润率的高低都会对房价的制定产生影响。在进行客房定价时，必须考虑成本水平。 (4)酒店服务质量。 在定价过程中，除考虑