论消费纠纷多元化解决机制.docVIP

论消费纠纷多元化解决机制在我国市场经济发展进程中，消费纠纷呈现出快速增长的态势。大量的消费纠纷不仅给消费者的利益带来损害，而且也影响了商家的正常经营，同时对和谐社会秩序的构建也造成了一定的负面影响。因此，如何快速、妥当的解决不断增长的消费纠纷，既是时代的紧迫需要，也是纠纷解决机制领域中的一项重要课题。 一、消费纠纷的内涵解析 （一）消费纠纷的含义和性质。 消费纠纷，是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。消费纠纷在性质上属于民事争议的一种，是民事主体私的权利和利益。 （二）消费纠纷的特殊性分析。 消费纠纷在性质上属于民事纠纷，因而具有民事纠纷的一般特点，但是与其他的民事纠纷相比较，又具有特殊性。 首先，从纠纷主体来看，消费纠纷当事人之间的法律地位，尽管形式上表现出平等性，但实质上往往不平等。消费纠纷的一方一般是公民个人，即消费者，另一方是商家或企业，在二者关系中，消费者多为受害的一方当事人。相对于经营者来说，消费者处于弱势地位。 其次，从争议的金额来看，消费争议的标的额往往比较小。消费交易相对于经济活动中的其他交易，规模一般较小，即消费者在消费交易中所遭受的损害，以金钱来衡量时往往数额不大。因此从理性的经济人角度而言，单个消费者往往不愿意积极主动去寻求法律的救济，因为寻求救济的成本往往大大高于所索求的利益。 再次，从纠纷发生的频率来看，消费纠纷具有多发性、经常性和复杂性的特点。消费行为渗透到日常生活的方方面面，其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务等诸多方面的纠纷，甚至涉及医疗、保险、金融等新兴领域。从原因上看，既有单纯由于消费质量差引起的纠纷，又有由于特定的客观原因、甚至消费者方面的原因导致的纠纷；纠纷所涉及的具体权益，既包括一般的财产权益，又包括在消费活动中受到的诸如人身、名誉、尊严等人身权益，或二者兼而有之；既包括合同纠纷，又包括侵权纠纷。消费纠纷的复杂性可见一斑。 最后，从纠纷内容而言，消费纠纷经常涉及社会公共利益问题。因为经营者提供商品或者服务所面向的是消费者，其不法行为所侵害的对象也往往是不特定的消费者的合法权益。如果消费纠纷处理不好，或者处于投诉无门的境地，可能严重破坏消费者对企业和市场的信心，导致市场经济的恶性循环。因此，消费纠纷具有一定的社会公益性。 二、消费纠纷解决机制的域外考察 从域外相关情况来看，各国消费者保护法在重视消费者实体权利保护的同时，也重视消费者权利保护的程序性规定，并通过各种专门的法律建构消费纠纷的解决机制。具体而言，主要有以下形式： （一）消费纠纷非诉解决机制。 非诉解决机制是诉讼外的解决机制，通过消费者与经营者协商和解、消费者保护组织等社会团体的调解、仲裁机构的仲裁以及行政机关的处理等来处理消费纠纷。非诉解决方式具有快捷、及时、费用低等优点。 1、消费纠纷的协商解决机制。 消费纠纷大多是涉及标的不大、案情比较简单的争议。为了鼓励消费者和经营者通过协商和解方式及时解决纠纷，各国消费者保护法多将经营者受理消费者投诉作为经营者的义务，要求经营者及时受理和处理消费者投诉，使消费争议的协商处理制度具有一定的强制色彩。如韩国《消费者保护法》第17条，日本《消费者保护基本法》第4条等都规定了消费者向经营者就其商品或者服务进行投诉时，经营者有义务受理消费者投诉并对消费者投诉作出相应的处理，对经营者具有一定的强制色彩。其次，为了防止经营者拖延对消费者的投诉，规定经营者有及时妥善处理消费者投诉的义务，避免给消费者造成更大的损失。 2、消费纠纷的调解解决机制。 通观各国实际，主要包括消费者保护组织的调解、行政机关的调解、仲裁调解以及法院的调解。根据消费者保护组织的性质可以分为两种，一是普通消费者团体或消费者保护组织，由消费者依法自愿自主建立的，属于纯民间组织的性质。二是直接根据法律规定设立的消费者保护组织，其设立、组成和职责等均由法律直接规定，带有一定的官方色彩。如韩国的消费者保护院，其调解书与法院调解书一样，具有强制执行力。 3、消费纠纷的仲裁解决机制。 仲裁制度是世界各国为解决各种争议而普遍设立的一种制度。仲裁方式解决消费纠纷，具有快捷、简便、保密、具备法律效力等优势，在域外消费纠纷解决机制中具有重要的地位。如国际《消费者保护宪章》在第B部分（1）项指出：“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害，为此，应方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”?豍荷兰有专门的消费纠纷仲裁委员会，独立于消费者协会和经营者协会之外。美国的消费纠纷仲裁