谈供电企业营销优质服务.doc

谈供电企业营销优质服务摘要：市场经济体制催生电力优质服务，和谐社会建设需要开展优质服务，供电企业生存发展需要优质服务。文章就供电企业营销优质服务工作进行了探讨。 关键词：供电企业；营销；优质；服务 中图分类号：F426文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）11－0132－02 在电力体制深化改革的过程中，供电服务工作日趋重要，为广大电力客户提供安全可靠的优质电能和优质服务是供电企业服务的目标，以下就供电企业营销优质服务工作进行了探讨。 1树立服务理念，营造大服务氛围 1.1培育服务文化理念 服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部员工心往一处想、劲往一处使，激发员工的学习进取心和工作积极性。 1.2对内强化服务理念的宣传 树立“营销为客户服务、供电为社会服务”的理念，树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念，树立“客户至上”的服务理念，树立“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的服务意识，全员、全方位、全过程打造服务品牌，确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务，让服务提升企业各项工作。 1.3引入精益生产思想 对营销服务工作提出“服务不到位，就是出事故”的“服务事故”理念，实行“服务事故”责任追究，将服务不到位的具体行为界定为服务事故，并将服务事故与安全事故同等对待和处理，做到“四不放过”原则。 2加强队伍建设，提高员工素质 2.1在开拓电力市场中，依靠科技进步，加大对人才的培养力度 通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台；通过激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发员工的积极性、创造性。进一步健全培训体系、完善培训机制，提高职业能力，不断强化员工的服务意识和服务水平，定时地对员工进行岗位培训，全面提高营销员工的知识水平和业务素质。 2.2推进企业员工道德建设，广泛开展荣辱观教育，大力加强员工队伍的素质建设 良好的职业道德是员工基本的职业素养，要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。高度重视对员工职业道德的培养，促进员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。 3规范制度、行为，为优质服务奠定基础 3.1健全、规范服务制度，为优质服务提供保障 完善以窗口前台服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务制度，努力形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务大格局。 3.2落实服务标准，规范服务行为 认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《国家电网公司员工道德规范》，强化营业、业扩、抄表等岗位行为规范建设，制订和完善供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范，让客户始终享受到热情、规范的服务。实现供电服务管理精益化，完善信息平台，规范停电公告管理，业扩报装“一口对外”，坚持100%回访，坚决杜绝客户工程“三指定”现象。 4创新服务方式，加强营销管理 4.1创新服务方式，提升服务水平 建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。 4.2建立新型的营销管理体系 建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。 4.3实施品牌战略 服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况