内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究-PolyUIRA.PDFVIP

主题文章 内部营销对一线服务员工 任务绩效影响的实证研究 ○ 王玉梅  丛 庆  阎 洪 摘要 本文以饭店业一线服务员工为研究对象，初 等学者在总结前人研究成果的基础上，对内部营销组合 步验证了 K e l l e r 等学者的内部营销组合工具量表在中国 工具进行了全面而系统的界定，开发并验 证了内部营销 [5] 本文的主要目的在于检验 该 背景下的适用性，并应用 B a g o z z i 的态度理论模型，采 组合工具的六维度量表。 用结构方程建模方法，构建并验 证了基于内部营销组合 量表在中国背景下的适用性，为今后有关内部营销的实 工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果 证研究提供借鉴。同时，为了进一步探讨一线服务员工 表明，一线服务员工对企业内部营销努力的感知，即对 任务绩效的影响因素，本文借鉴 B a g o z z i 的“评价→情 [6] 对企业的内部营销努 内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内 感反应→行为反应”态度模型， 部营销组合工具的评价，决定了他们的情感承诺（对组 力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证 织的情感反应）和工作满意（对工作的情感反应）水平， 分析，以期为服务业的内部营销和人力资源管理实践提 进而影响了他们的任务绩效水平（行为），一线服务员工 供参考和借鉴。 的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务 一、文献综述 员工任务绩效的中介变量。 关键词 内部营销组合 ；任务绩效 ；情感承诺 ；工 内 部 营 销 理 论 始 于 B e r r y 和 G r ö n r o o s 的 研 究。 作满意 R a f i q 和 A h m e d 总结内部营销三个互相独立并紧密联系 的概念化阶段，即员工激励和员工满意阶段、顾客导向 引言 [7] 在员工激励和员 阶段以及战略执行和变革管理阶段。 服务产品生产和消费同时进行的过程性属性，使得 工满意阶段，Berry 和 Parasuraman 认为，内部营销是通 直接与顾客接触的一线服务员工成为企业的兼职营销人 过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和 员，其服务质量、工作效率将直接影响顾客的感知价值 保持高素质的员工 ，内部营销是把员工当作顾客的哲学， [8] 在顾客导向 和企业的营销绩效。服务业必须有效管理一线员工的工 它是设计工作产品来满足员工需要的战略 ； 作绩效，以保证他们的态度和行为有助于传递优质的服 阶段，G r ö n r o o s 指出，如果组织的内部员工市场能被有 [ 1] 自上世纪 70 年代以来，人们发现与顾客接触 效的影响，就可以通过一个类似营销手段的内部方法以 务质量。 的一线员工只有从上司和同事那里获得工作支持，才能 及在内部应用类似营销的活动激励员工，使得员工能够 [2] 于是，B e r r y 从市场营 按照组织的标准服务于顾客。