中消协提出新要求运营商服务重实效.pdfVIP

中消协提出 全社会各行各业越来越重视服务。企业的服务意识越来越强。具体到电信服务 从2002年开始，中国消费者协会(以下简称中消协)和全 领域，六大基础电信运营企业制定了各种政策促进电信服务健康发展，但是不可否 国各地消协就把电信服务投诉情况单列出来进行统计，基 认，随着电信业的跨越式发展，各项增值业务过多，电信服务面临着更多的挑战。 于四年来大量的统计数据分析，中消协对于各行各业的服 与石油石化、民航等服务行业相比，电信行业服务究竟处于一个什么样的水平? 务状况进行了细致的分析。四年来，很多行业都呈现出高速 2007年电信服务又面临着哪些新挑战?3·15前夕，本刊记者就相关问题采访了中消 发展的态势，其中电信行业更是实现了跨越式发展，固定电 协投诉部主任邱建国。 话和移动电话网络规模、用户数均位居世界首位，网络装 备技术达到世界先进水平，电信服务可以说在老百姓的生 活中无处不在。与此同时，我国消费者的维权意识也不断增 强，对服务行业提出了更高的要求。中消协投诉部主任邱建 国表示，与其他行业～样，消费者对电信服务的投诉数量逐 《通信世界》：几年来电信行业快速发展，电信运营商推 据我们了解，目前在民航方面消费者对空中服务的反映很 年上升，这就对广大电信企业提出了更高的要求，原因很简 出的新业务层出不穷，在消费者对电信服务的投诉方面也出现 少，投诉主要是针对地面服务的。出现这些投诉与该行业的 单，消费者需要一个公平、和谐的消费环境作保障。 了一系列变化，您能否具体介绍—下具体的情况? 行规向Ⅸ消费者权益保护法》靠拢不到位有很大的关系。 与电信行业相比，民航方面行规法制化的速度比较慢。 邱建国：这几年来在对电信服务的投诉中，消费者投 《通信世界》：2002年以来消协就开始统计消费者投诉 再如石油石化行业，过去这些行业的甩户以集团用户 诉反映的突出问题在不断发生变化。2002消费者投诉的突 情况，2006年最新的统计结果已经出来了，您能否介绍一下有 为主，现在其用户越来越接近于消费者了直接影响消费者 出问题是运营商之间的互联互通、无线寻呼台随意转台并 关电信服务方面的投诉情况? 的具体利益。比如，电信行业在2004年投诉比较集中的电 网、CDMA转网升级服务等问题；2003年，消费者投诉的主 话卡余额问题现在已经得到解决了，而石油石化行业的加 邱建国：2006年全国消协组织受理投诉总量为702350 要问题是网站免费邮箱欺诈、网站强迫消费、公用信息夹杂 油卡小额余额无法使用问题，消费者已经有了反映，但现在 件，受理服务类投诉为163596件，其中电信服务投诉为商业广告、电信卡有效期等问题；2004年，消费者投诉最突 还没有说法。 41583件，占投诉总量的5．9％，占服务类投诉的25．4％。从