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工 程 与 设 计 E N G I N E E R I N G A N D D E S I G N 电信工程技术与标准化 运营商客户服务专席基地组网方案探讨 赵力帅，董昭 （中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080） 摘　要　本文介绍了运营商客服呼叫中心/专席基地现状和下一代呼叫中心技术，提出了3种客服专席基地组网方案， 并对3种方案的优缺点进行了分析比较。 关键词　客服专席；NGCC；组网 中图分类号 TN929.5 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2012）09-0027-05 1 概述 多媒体统一通信应用功能。截至 2009 年底，电信业呼 叫中心市场总值达到 126 亿元，座席总数超过 10 万个。 客户服务呼叫中心是运营商最为重要的营销服务渠 市场规模占整个呼叫中心市场的 26.85%，座席数量占 道之一。目前，国内电信运营商大多分省建设客服呼叫 整个呼叫中心市场座席数量的 21.46%。 中心，统一为用户提供业务处理、主动营销等服务。 2.2 运营商客服专席基地现状 近年来，为了进一步优化资源配置，实现全网服务 集中专席运营模式是指把特定服务内容从各公司热 的一致性，部分运营商逐步建设了客服专席基地，初步 线服务范围中独立划分出来进行全网集中处理的新型服 达到了全网服务集中化运营目标。但目前仍存在部分问 务模式。提供某类专席集中服务的呼叫中心称为该专席 题，比如一线客服代表无法了解专席基地的接续情况， 的服务基地，简称专席基地。这种模式有利于提升资源 专席基地无法从属地省获取呼叫服务信息、客户信息、 利用效能、服务专业水平和业务管理能力，是公司服务 客户状态、服务历史、订购关系等，还存运营管理、服 模式的一种崭新的尝试，也是呼叫中心行业的创新。 务管理等问题，制约了专席的服务能力。 目前，中国移动在开展客服专席业务方面发展较快， 自 2008 年起陆续建设了积分专席基地、终端专席基地 2 系统现状 和互联网专席基地。 中国联通有小规模的客服专席建设，主要包括 3G 2.1 运营商客服系统现状 客服专席、携号转网专席等。中国电信尚没有开展客服 各电信企业在建立呼叫中心时，一般以省或大地市 专席业务。 为单位整体建设，投资大，技术设备先进。同时，利用 集中专席运营是热线服务模式的新尝试，在实际运 逐渐成熟的 NGN 下一代网络等技术，强化呼叫中心的 营中，一般遵循以下原则 ： 收稿日期 ：2012-04-09 ·2012年 第9期· 27 工 程 与 设 计 E N G I N E E R I N G A N D D E S I G N T E L E C O M E N G I N E E R I N G