培训行业投诉处理方法.pdf

常见投诉处理 一、 投诉的分类 1.1 按投诉紧急程度划分 1) 加急投诉： 各类现场投诉、 事态影响严重的投诉， 对此类投诉的回复时间应在 2 小时内， 相关部门的回复时间应在 1 小时内。 A ：现场投诉： 学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学 员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食 物中毒、生病等。 B：危机公关投诉： ① 投诉人是媒体或政府要员。 ② 投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。 ③ 由多人参与的集体投诉。 2) 普通投诉： 投诉部门的对普通投诉的回复时限为 2 日，相关部门的回复时限为 1 日。 注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。 1.2 按投诉的性质划分 1) 无效投诉： 学员由于自我的性格、理解力、 学习能力等个人原因引发的投诉， 如无理取闹，虚报信 息，要求高于校方承诺， 非学员投诉等。 受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释， 但不承担赔付的责任。 2) 有效投诉： 因对校方的教学、管理、 服务、 宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核 实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。 1.3 按投诉严重程度划分 学员在报名及上课的过程中， 由校方的原因引发学员不同程度的投诉， 依据投诉的影响 程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉： 1) 一般投诉（一星级投诉） ： ① 学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未 造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息； ② 已造成学员或校方的经济损失，但损失在 200 元以内； 2) 严重投诉（二星级投诉） ： ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽 未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响； ② 造成学员或校方经济损失，损失在 1000 元以上； 3) 重大投诉（三星级投诉） ： ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补 偿，但对校方带来极为恶劣的影响； ② 造成学员或校方经济损失，损失在 5000 元以上； 1.4 按投诉原因划分 二、 投诉处理原则 诚信敬业原则： 所有参与受理投诉服务的工作人员， 都应该以一种刻苦和努力的心态去 不断提高和完善自我。要诚实守信， 不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗， 要以 所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。 尊重客户原则： 在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重， 对这种尊重的要 求不仅仅是原则性的， 也是由衷的。 尊重客户要做到一视同仁， 不因客户的职务等个人 条件而有所区别。 尊重的原则实际就是不伤害的原则， 任何形式和程度的伤害都是无法 弥补和恢复的。 巧妙化解原则： 客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、 甚至是不满和愤怒， 为此， 对待客户的投诉要做到耐心、 诚心、 有礼貌和尊重， 沟通过程中要使用一些技巧顺势引 导和化解客户激动的情绪。 积极修复原则： 客户投诉时要积极地采取情感修复的手段， 尽量运用语言技巧， 用关注 和尊重