喜盈门营销中心物业服务规范.doc

长沙「喜盈门·范城」 营销中心物业服务工作规范 长沙喜盈门品牌管理有限公司 二0一一年十一月 一、营销中心保洁工作流程及规范 （一） 营销中心保洁人员工作规范与基本要求 1．工作流程 2．客户入场前工作规范 1） 班前会物业经理带领员工列队点名，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求； 2） 由物业经理或主管对上一天工作点评，并对工作表现突出的员工给予表扬； 3） 物业经理对部门工作进行分派，提醒注意事项，并对当天重要接待做提示； 4） 打开门窗或排风设备，保持空气流通；打开背景音乐、部分照明灯光和电器设备，背景音乐音量适中，按编排曲目播放； 5） 营销中心、样板间及所有设施定点管理，注意清点配备物资，补充所缺物资； 6） 检查设备设施，确认申报维修项目是否已修复，是否能够正常使用； 7） 所有物品摆放在规定位置，进行客户入场前工作自查及各岗位互检，按整改意见细化工作。 3．下班前工作规范 1） 检查工作，做交接班记录，填写工作日志，记录整理内部各部门和客户意见并上报； 2） 检查是否有安全隐患，熄灭未燃尽的烟头，关闭不必要的照明和电气设备；如有客户遗留物品需及时交付营销中心相关工作人员； 3） 清点物资是否有破损或丢失，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责； 4）进行清洁卫生、垃圾收集清运工作； 5）检查设备设施申报维修项目，填写物品申购单或领用单。 4. 保洁作业基本要求 1）上班期间统一着工装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表； 2） 以避客操作为原则，全面清洁安排在客户较少时段，如早、中、晚，其他时间尽量不出现在销售和营销中心（定时更换垃圾袋等除外）； 3）作业时遇见客户，应停下手头工作，后退一步给客户让行，并微笑问候“您好”； 4）清洗洗手盆时，如客户此时需洗手，应先让客户洗手； 5） 保洁员一起作业时，要集中精力、保持认真状态，不允许闲聊、喧哗、打闹，不允许停下手中工作听客户谈话； 6）不得在公共开放区域落座； 7）细心观察现场，发现客户离开座位后立即收拾桌椅； 8） 保洁工具应摆放在指定位置，避免摆放在洗手间门背后等显眼位置，营销中心和样板间更是禁止摆放保洁工具； 9）毛巾需分类使用，不同颜色区分不同的使用功能； 10）公共开放部位的卫生必须在每天8:30以前全部清洁完毕。 5、 服务过程中注意以下工作要求，违者一经发现，从严处理： 1）不得在样板间内吸烟、吃东西、做与工作无关的事； 2）未经上级领导批准，不准私自离岗； 3）客户在场时，不得做出抓头发、掏耳朵等不雅举动； 4）不得向客户介绍超出公司允许范围的内容； 5）不可对客户有情绪化表现，不得以任何理由、顶撞、讽刺客户。 （二） 营销中心室内及外围区域保洁操作细则 1、营销中心公室内保洁操作细则 1）上班前与值班秩序维护员做好交接手续，检查物品情况，发现问题记录并上报保洁主管； 2） 7:30-8:30，集中所有保洁员，完成销售大厅和样板间的保洁工作： 3） 楼盘模型用吸尘器吸尘，每天1次； 4） 模型防护玻璃、玻璃墙内侧、玻璃陈列台各用玻璃刮刮拭1次； 5） 布艺沙发按照规定整理平整，放置好沙发靠垫，注意靠垫拉链应朝下； 6）玻璃柱2米以下部分，每天用玻璃刮刮拭1次； 7） 接待台、洽谈区、吧台每天用毛巾清洁1次，注意电话机、烟灰缸、椅子等物品的清洁；擦拭桌面时，注意移动烟灰缸时对桌面产生划伤；桌椅的腿部也应清洁干净； 8） 木地板用尘推保洁1次，地砖每三小时用尘推保洁1次，每周固定一天的18:00以后用洗地机清洗1次； 9） 清洁洗手间，打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再冲洗一遍，再拖干净便池周围的地面，确保无异味；然后依顺序擦干墙面、镜面、洗手盆、台面，备齐纸巾、洗手液、香精球等，最后对地面拖抹一遍； 10） 所有绿植用柔软毛巾对叶片每天擦拭1次； 11） 每隔30分钟对公用烟灰缸进行巡视保洁1次，确保烟灰缸内干净无污迹； 12）发现植物有病虫害等异常情况时，及时反映保洁主管处理； 13） 8:30-18:00随时保洁，每小时巡查销售大厅1次，每30分钟巡查洗手间1次，发现问题做好表格记录并及时清理； 14） 下班前对大厅内的卫生全面打扫一遍，并清理垃圾、更换垃圾袋； 15） 对洗手间及大厅适当喷洒适当杀虫剂，对地垫进行清洗，并放到指定地点风干； 16）大堂石材清洁方面，使用尘推进行日常清洁与保洁，定期进行大理石抛光与石材晶面护理； 17） 大堂玻璃清洁，3米以下部位，每2天进行一次玻璃清洁，以及不定期保洁，3米以上部位，每周进行一次全面清洁； 18） 大堂的灯具清洁工作，应安排工程人员配合进行每两个月一次的全面清洁； 19） 与值班秩序维护员做好交接。 2．营销中心室内保洁质量检查标准 检查区域 保洁质量标准 检测