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浅谈医疗纠纷调解的技巧 The mediation skills of medical disputes 【摘要】本文探索了医疗纠纷调解中的各种技巧，借鉴古人思想，将古人思想引入医疗纠纷调解中，旨在寻求化解医患矛盾的方法，在实践中提高调解效率，缓解医患矛盾，改善医患关系，促进社会和谐发展。 【关键词】医疗纠纷 调解技巧 医患矛盾 近年来，医患关系紧张，医疗纠纷频发，已成为当今社会的焦点问题之一。如何快速、高效地解决医疗纠纷，建立和维持良好的医患关系，维护医患双方的合法权益，促进社会的和谐与稳定，也成为社会的热点问题。 相对于其他社会矛盾，医疗纠纷具有专业性强、情绪对立面大、诊疗过错认定难等特点。为妥善处理此类纠纷，不仅需要以医学、法学的理论知识为基础，通过“法、情、理、知”的有机结合进行调解，还需要适时、恰当地运用各种调解技巧，以达到事半功倍的成效。[1] 一、充分准备是成功调解的基础 正所谓“谋无主则困，事无备则废”，调解医疗纠纷前的准备工作是尤为重要的。充分的准备工作是成功调解医疗纠纷的基础。具体可分为以下3个方面： 专业知识的准备：医疗纠纷调解专业性比较强，在调解中往往要分析医疗行为与损害后果之间是否存在因果关系。想要成功调解医疗纠纷，需要从根本上提高自身业务水平。这就要求在平日里应加强医学、法学专业知识的学习，不断提高自身调解能力和水平。调解时不仅要具有较深厚的专业知识储备，而且在每例医疗纠纷调解前都需要对其有整体的把握和了解，通过查阅医患双方提交的相关材料，明确该纠纷是涉及医学领域中的哪个学科，从而有针对性地查阅专业书籍，做好充足的准备。 整体形象的准备：需要通过整齐的着装、谨慎的言行、耐心的态度、公正的形象、平和的环境来给患方留下公平、公正的形象。 思想心理的准备：患方由于自身权益受到损害，难免会有情绪上的失控，言行上的不理智。调解时需要在思想心理上做好足够的准备，才能在调解中做到耐心、热心、细心，最大限度地消除患方的对立情绪，掌控好调解的氛围。 二、熟练运用调解技巧是成功调解的关键 《孙子兵法》是我国古代著名军事家和军事理论家孙武的著作，该书是古代军事思想精华的集中体现，被誉为“兵学圣典”。在调解时巧妙地运用《孙子兵法》的一些方法、谋略和技巧可以准确把握事件发展趋势，有的放矢地对患方进行引导，促进调解的顺利进行。 1.修道而保法 《孙子·军形篇》中提到：“善用兵者，修道而保法，故能为胜败之政。”意为：善于指挥战争的人，能够修明政治，保证法令制度的执行，所以能够掌握战争胜利的主动权。孙子的观点强调了法制在军中的重要性。同理，法律是医疗纠纷调解的准绳，这就要求调解时“修道而保法”，宣传、解读法律知识，使调解在法律的框架内进行，坚持依法调解，彰显公平与正义。如果调解不依法进行，没有法制精神作为支撑，就成了“和稀泥”，医患双方各执己见，调解时从中撮合，这并不能从根本上解决问题。[2] 2.知己知彼 《孙子·谋攻篇》：“知己知彼，百战不殆；不知彼而至己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”意为：在军事纷争中，如果对敌我双方的情况都能了解透彻，百战都不会有危险。“知己”即对自身条件的严格审查和分析，“知彼”即深入了解对方的情况，分析其优势和劣势，因地制宜地采取不同策略。在医疗纠纷调解中“知己知彼”尤为重要，调解时既要针对医疗纠纷个案详细查阅病历及相关专业书籍，深入了解案情，对纠纷有整体的把握和透彻的了解，又要对自己的调解能力心中有数。 3.以逸待劳 《孙子·军争篇》中记载：“善用兵者，避其锐气，击其惰归，此治气者也。以治待乱，以静待哗，此治心者也。以近待远，以佚待劳，以饱待饥，此治力者也。”意为：在敌人气势正盛之际，采取不直接进攻的战略，同时审时度势，寻找最有利的战机，后发制人。患方往往会因情感因素的驱使对损害赔偿提出不切实际的要求，但立即回绝有可能会引起患方的不满。此时应避开矛盾焦点，顾左右而言他，寻找突破点，暂时先转移患方的注意力，让其细看医疗事故赔偿标准等相关法律，并适当做出解释，说明医疗纠纷调解遵循公平公正公开的原则。待患方情绪稳定后，再巧妙地引导当事人回到调解主题上，这样会避免某些不必要的误会。 4.不战而屈人之兵 《孙子·谋攻篇》中提到：“是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。”指不通过双方军队兵刃的交锋，便能使敌军屈服，才是高明的。同样的，医疗纠纷中医患矛盾比较激烈，患方通常认为是医方的过错给自己或家人造成了伤害，内心对医方充满了怨恨、仇视的情感。在这种情况之下，双方极易发生暴力事件。这就要求调解时要善于融情于法、于理之中，不仅要提出医方在诊疗过程中的不足之处，也要客观公正地指出过程中的合理性和正确性,并向患方讲解疾病的发展规律及其复杂性，晓之以理，动之以情，以求得患方的理解与