3-3力林特顾客满意度测评体系分析 - 河北工业大学.doc

分类号： 密级： U D C： 编号： 河北工业大学工商管理硕士（MBA） 学 位 论 文 天津力林特公司基于顾客满意度的服务营销策略研究 付景庆 指导教师姓名：　刘宏 教 授 河北工业大学 申 请 学 位： 工商管理硕士（MBA） 论文提交日期：　年 月 论文答辩日期: 　年月　　 学位授予单位： 河北工业大学 答辩委员会主席： 评 阅 人： 2014年　6 月 Thesis Submitted to Hebei University of Technology for The Master Degree of Business Administration THE STUDY ON LILINTE GROUP’S SERVICE MARKETING STRATEGY BASED ON CUSTOMER SATISFACTION by Fu Jingqing Supervisor: Prof. Liu Hong June 2014 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 关于学位论文版权使用授权的说明 本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定：学校有权采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供本学位论文全文或者部分内容的阅览服务；学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流；学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 日期： 导师签名： 日期：天津力林特公司基于顾客满意度的服务营销策略研究 摘要 在物料搬运设备这个业务体系，市场竞争越来越激烈，产品与价格优势通常不能维持很久，因此物料搬运设备行业的市场竞争在经历了价格和产品质策竞争阶段后，服务成为企业扩大竞争优势的有力武器。 首先，本文介绍选题背景与意义，论文的研究思路与方法，论文的主要内容和结构安排等基本概况。还介绍了文章 其次，公司现状及顾客满意度现状调查。主要内容包括：天津力林特公司及服务概况；公司顾客满意度测评体系的建立；公司顾客满意度测评指标体系的应用，顾客满意度访谈的设计，访谈数据的收集和数据汇总。天津力林特公司顾客满意度测评结果及分析。包括 天津力林特公司内部和外部顾客满意度分析，以及天津力林特公司在提升顾客满意度方面所存在的服务营销问题。 最后，天津力林特公司基于顾客满意度提升的服务营销策略。提出公司服务人员内部激励和内部营销策略；服务技巧化营销策略；服务关系化营销策略；服务规范化营销策略等。 关键词：顾客满意度 服务营销 服务激励  THE STUDY ON LILINTE GROUP’S SERVICE MARKETING STRATEGY BASED ON CUSTOMER SATISFACTION ABSTRACT Material Handings Equipment services in this business system, increasingly fierce market competition , product and price advantage not usually last long , so the market competition in the electrical and mechanical equipment service indust