狄振鹏-客户服务管理(115定).pptVIP

客户服务管理 高级培训师：狄振鹏 北京时代光华教育发展有限公司 课程大纲 引言：客户服务导向 认识并创造客户价值 超越期望的客户服务 个性化服务赢得忠诚 如何让客户转怒为喜 服务创新与服务文化 建立卓越的服务团队 一些经常遇到的现象 只关心当期客户，没人关注潜在客户，结果朝不保夕 同一客户，多人接触，报价不同，承诺不同； 服务人员不知道销售承诺，不知道VIP，造成售前售后不一致； 员工很努力，但客户抱怨仍然不断，日积月累客户终于不辞而别 …… 客户是谁？ 是登门购买的人吗？ 手中有钱可以消费的人或群体。 时间：过去的、现在的、未来的客户。 位置：内部客户：平行、上下、流程。 外部客户：显著型、潜在型。 利益关系人：内部--组织、股东、员工， 外部--客户、社会、战略伙伴。 客户到底是谁？ 客户是公司里最重要的人物。 客户不需要我们，但我们非常依赖他们。 客户没有造成我们工作的困难，因为客户正是我们工作的目的。 我们的服务不是施舍客户，而是客户赏赐机会让我们服务他们。 客户不是争论的对象。 我们满足客户，然后自己才能获利。 客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业的目标是创造并留驻客户，利润只是副产品。