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目 录 一、服务范围 6 二、本项目组织结构及人员配置 6 （一）本项目组织结构 6 （二）本项目服务人员配置及说明（共计 96人） 7 一)事务管理 9 服务意见征询流程 10 图 服务投诉处理流程 10 报修、维修工作 10 （4）服务的规范化、标准化 10 清洁保洁服务 12 服务内容 13 服务目标 13 服务标准 13 园林绿化养护服务 14 一）绿化管理基础 14 二）绿化养护计划 14 三）管理方法 17 四)绿化养护标准 20 五）绿色植物摆放 21 公共设施的日常巡视与零星维修 22 一）公共设施的日常管理 22 年度维修保养计划运作结构程序图 23 共用设施定期维修标准及实施效果 24 共用设施设备节能措施 25 二）钥匙及门禁卡的管理 25 3.智能化系统的维护 25 公共秩序维护服务 26 监控及巡视管理 26 3.门岗服务 27 4.巡逻线路的最佳选择 27 5.紧急事件处理 28 （二）本项目各项业务流程 29 物品申购、采购、领用流程 29 收文管理工作流程 30 发文管理工作流程 31 印章使用管理流程 32 费用报销流程 33 考勤管理工作流程 34 请假管理流程 35 员工离职管理工作流程 36 客服中心接待及投诉处理流程 37 日常维修工作流程 38 门岗工作流程 39 巡逻岗工作流程 40 （三）本项目日常管理制度 41 1.招聘 41 2.岗位责任制度 41 3.人员的稳定性与更换 41 4.员工关系管理 41 5.完备的管理工具 42 6.管理规章制度基本内容 44 6.1保洁员仪容仪表的基本要求： 44 6.2保洁员言行规范及纪律要求： 44 6.3 保洁工作制度 45 6.4安管员仪容仪表规定 45 6.5安管员礼仪规定 45 6.6安管员服式及着装规定 45 6.7安管员道德规范 46 7.管理规章制度内容 47 治安管理规定 47 消防管理规定 47 5.消防安全宣传教育和培训： 48 公共设施维护管理制度 49 卫生消杀管理制度 49 客户服务中心工作流程 51 客服工作监督检查规范 51 投诉处理管理制度 52 回访管理制度 52 顾客报修处理规程 52 服务自检处理规程 53 2.4检查范围及标准： 53 客户服务改进管理规程 53 顾客意见调查和分析规程 54 钥匙管理规定 55 服务质量满意调查作业规范 55 管理处物业档案管理作业规范 55 供配电设备设施运行管理规程 56 1.巡视监控 56 2.变配电室管理 57 3.交接班要求 57 2.供配电设备设施操作 58 电气维修规定 58 给排水管理制度 59 2.巡视制度 59 3.保养制度 59 4.检修制度 59 5.正常给排水 59 6.正常停水 59 7.水质保障 59 8异常情况处理 59 给排水设备设施操作规程 60 给排水设备设施运行管理规程 60 2.水泵房管理 61 3.交接班要求 61 消防设备检查规程 61 二、安管员巡逻签到制度 62 安全防范工作重大事项报告制度 62 中控/消防中心管理制度 63 停车场管理规定 63 4.车辆停放： 63 5.驶离： 63 监控录像管理规定 64 机动车管理规定 64 非机动车管理规定 64 物品出入管理规定 64 垃圾管理制度 65 保洁人员安全管理制度 65 保洁管理制度 66 保洁工作监督检查规范 66 2.检查办法 67 保洁服务质量检查规定 67 4.1检查内容： 67 环境噪音管理制度 68 绿化人员外包检查制度 68 8.各岗位人员岗位职责 69 管理处经理岗位职责 69 客服主管岗位职责 69 客服助理岗位职责 70 工程主管岗位职责 70 工程部高级技工岗位职责 70 工程部水暖工岗位职责 71 工程部电工岗位职责 71 工程部弱电工岗位职责 71 工程部维修技工岗位职责 71 安全管理员岗位职责 72 监控员岗位职责 72 各级防火责任人职责 72 义务消防员工作职责 73 车辆管理员工作职责 73 环境部工作职责 73 环境主管岗位职责 73 保洁员岗位职责 73 绿化员岗位职责 74 9.各类清洁规程 74 抹物操作规程 74 拖地操作规程 74 扫地操作规程 74 污渍清洁操作规程 75 （五）玻璃刮操作规程 75 不锈钢设施的清洁操作规程 75 水泥地面清洁操作规程 76 楼层通道、楼梯的清洁 76 大堂的清洁操作规程 76 桌椅清洁操作规程 77 喷涂墙面清洁操作规程 77 玻璃门、窗、幕墙的清洁操作规程 77 标识牌的清洁操作规程 77 灯具清洁操作规程 78 保洁工作应急处理规程 79 广场砖地面清洁操作规程 79 五、本项目应急预案及应急配合方案 80 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 80 （二）物业发