咨询培训之咨询技巧.ppt

咨询师业务操作指导 电 话 咨 询 电话咨询目的 电话咨询的态度 电话咨询流程--插入录音 电话咨询涉及到的点 师资 ?资历方面 ★名校一线在职老师 ★专业的一对一 ★经验丰富 ★成功辅导案例 ?来源方面 ★严格选拔考核 ★*****重点学校合作推荐 ★家长或学生介绍 ★优秀教师推荐 价格 1、实报—按课时段报价 前提条件：通过电话沟通明显感觉到家长接受度高或已经咨询了解了同行业价格等情况 2、虚报—按范围价报 范围单价 ★市场平均价 ★现行单价最低价（铺垫：我们天材价格会比其它一对一辅导机构略高5-20元，因为我们的师资（导入师资）……） 范围总价（根据每个分公司情况灵活调整） ★同步辅导类：5000元左右 ★全托辅导类：1万元左右 …… 提分过程：辅导形式及效果 其他关注话题 电 话 呼 出 电话呼出 定位：潜在客户变成客户 ?1 选择呼出对象 ? 电话咨询未上门 ?上门咨询未签约 ?市场问卷资源 ?其他渠道获得的资源 ?2 准备回访方案 ? 借助于学员登记信息分析要点 ?拟定呼出方案 ? 3 确认身份 自我介绍 ? 确认对方身份并做自我介绍 ?亲和力强，但也不直接要求对方上门 ?解释本次通话的事由，“为你”思想的体现 ?根据拟订的回访方案再次挖掘需求，强调上门好处 ?4 确认上门时间 ? 对方承诺上门，确认上门时间 ?未承诺上门，确认再次回访的时间和理由 ?回访是不间断进行的，每个家长都要进行3-5次的电话追踪 5 完善电话咨询登记表 ? 将首次电话咨询和回访中了解的信息综合起来分析 ?把握家长每次电话之间的心理变化 ? 6回访 ?电话+短信，增强服务意识和专业行的体现 ?隐藏销售意识 ?短信内容：学习习惯、学习方法、考试动态等。 经典开放式提问 您认为孩子成绩下降的原因在哪里呢？ 您可以谈谈您孩子目前的学习状况吗？ 您平时是怎样培养教育孩子的，跟孩子在学习上的交流怎样？ 您孩子课余时间是如何安排的？ 您有没有请过家教或其他机构吗,您对他们的辅导效果怎么样？ 对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，您还有哪些不清楚或是还需要了解的？ 孩子在假期里（平常时间）表现怎么样（适用于开学）？ 我们可不可以从明星身上的闪光点引导我们的孩子呢？ 辅导一或两个月后您期望的效果是什么样的呢？ 入学时有没有注重孩子学习习惯的培养？ 学校老师对孩子的评价和看法怎么样？ 孩子在家里的表现怎么样？和你们家长的交流相处怎么样？ 对孩子以后的发展，家长您是什么样的看法（打算）呢？ 家长，你觉得孩子出现目前这种状况，主要是什么原因呢？您有没有尝试去改变？效果怎么样？ 您希望孩子通过补习，想达到什么样的一个高度或是结果？ 家长，对我刚才给您孩子制定的课时以及分析每阶段的辅导内容和目标，是否还有什么异议？ 对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，你还有哪些不清楚的或是还需要了解的？ 对于效果方面，您最希望孩子哪一方面有所提升呢？ 您觉得您孩子是怎样的一种性格，有哪些爱好呢？ 对于老师方面，以您对孩子的了解，您觉得孩子最喜欢哪一种类型的老师呢？ 孩子最近一次考试成绩怎么样？ 除了对学习成绩的要求，您对孩子其他它方面还有哪些要求呢？ 您平时和孩子是怎样沟通的呢？ 家长，您知道孩子的目标吗？他希望能上什么样的学校呢？他有没有自己崇拜的人？你知道孩子有哪个偶像吗？为什么喜欢他？他想成为什么样的人呢？ 经典封闭式提问 1、孩子几年级？男孩还是女孩？文科不好还是理科不好？ 2、家长，您今天能抽出您宝贵的时间带孩子过来咨询，当然是希望能得到更多有益实用的意见和建议，那何不我们坐下来好好的谈谈呢？ 家长，孩子依照目前的状态发展下去。对他以后的学习包括更长远的工作和生活是不是将会带来更坏的结果呢？ 这种不理想的局面或是结果是家长您所希望得到的吗？ 家长，与其到最后面对这种不理想的状态，那为什么不现在就把孩子不好的方面或是因素在萌芽状态就改变不是更好吗？ 家长 ，您觉得是您的金钱重要还是影响孩子一生的教育更重要呢？ 家长，您辛苦挣下的家产是为了孩子以后过的更好，那为何不改变孩子目前现状，以后孩子自己通过自己的努力去改变自己的生活呢？ 家长，您是要我口头上对你孩子的承诺，还是在孩子的教学过程把好一步一步的教学关，知识点一步一步的落实，哪个更为现实一些呢？ 家长，您看这样协调之后是不是对你孩子的帮助更大呢？ 为孩子的成绩提高更显著，您觉得是找个名校老师按照课堂模式给他上课，还是由我们根据孩子的个性特征，学习方法和学习习惯来匹配适合孩子的老师给孩子一对一个性化授课呢？ 家长，你说我们的费用贵，那您是注重孩子实质性的辅导效果还是金钱呢？ 家长，你看是交现金还是刷卡？ 如果我们双方一起加油努力，我想信效果一定会很好的。我们天材一定会为孩子尽力的