咨询顾问招聘面试讲稿.pptx

从 理 念 到 行 动 ——银行网点服务营销力提升服务手册 cinsos consultants（信索咨询）， 中国.上海，2012年3月 2 目 录 网点服务营销力提升面临的关键问题 银行网点服务营销力提升的解决方案 3 网点服务营销力提升面临的关键问题 银行网点服务营销力提升的解决方案 4 问题一：客户服务常抓不懈，服务问题却层出不穷，员工执行缺乏坚持，服务质量难以持续提升 5 问题二：网点转型一直在行动，网点人员却缺乏主动营销意识 主动营销意识缺乏的根源来自于认知与技能两个层面，银行网点的运营应该倡导的是全员营销！ 信息采集中心 服务营销中心 品牌宣传 中心 客户关系 维系中心 金融业务 推广中心 客户体验 中心 银行网点的 职能 银行网点员工在意识层面未认识到网点转型后应该承担的职能，从交易型网点向销售型网点的成功转型需要意识先行 银行网点员工系统营销技能的提升、营销平台的构建，是真正实现网点转型的重要基础，网点硬件的改变只是“变脸”，更需的是员工营销能力提升之后的“变心” 6 问题三：网点硬件在持续改进，网点现场管理能力却未同步提升 巡检 神秘人暗访 晨会 网点现场管理工具 目的：提振士气，明确重点； 问题：流于形式，未能起到振奋员工精神、鼓舞员工士气、点评员工工作、明确工作重点、开展员工培训、促使员工展示网点服务文化的作用。 目的：监督检查，长效机制； 问题：网点人员面对神秘人暗访的态度是应付上级检查，网点负责人未真正把神秘人暗访作为推动工作改进的有利工具，不能从客户的角度正视自身的服务问题 目的：及时发现，及时解决，实现动态管理； 问题：执行营业前、营业中、营业结束前三阶段巡查不能坚持；巡查工具不完善、不系统；巡查结果未能应用到工作改善与服务提升 7 问题四：网点功能分区在推进，而网点现场关键服务流程或是执行不到位或是执行人、执行要点、适用范围不明确 提高客户对营业网点的第一感知，振奋营业人员的工作情绪 及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率 在准确高效办理业务的同时，体现营业人员的优质服务，拓展、维护贵宾客户，推广产品、服务 甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流，减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力 教育客户使用其他业务办理渠道，挖掘客户潜在需求，销售产品 标准化产品营销流程、技巧，提升推广产品和业务推介成功率 及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 网点现场服务8大关键流程 8 问题五：网点管理框架齐全，网点人员岗位角色意识却模糊不清、岗位职责执行不力 网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员、理财顾问等岗位面临的普遍问题是不能把管理制度与实际工作相互结合，并持续严格执行； 相关岗位人员对于岗位价值认知不足，执行制度只是为应付检查； 制度本身不明确，或者因缺乏系统培训，导致相关岗位人员不能清晰理解其要点，制度没有转化为具体工作指南。 9 1 员工服务意识淡薄2 服务技能及营销技能缺失3 服务流程未能控制关键客户接触点 阻碍网点绩效提升根源: 10 网点服务营销力提升面临的关键问题 银行网点服务营销力提升的解决方案 11 定制化、顾问式贴身辅导服务(银行网点服务营销力提升)的6大关键突破点 塑造金牌大堂经理，提升营业网点现场管理能力 打造金牌网点的六脉神剑 基础服务礼仪规范与提升 培育主动服务营销意识及技能,实现银行网点人员全员营销、全员服务目标 规范视觉营销系统，科学规划网点功能分区 规范营业网点现场服务流程，固化接触点客户体验 基于客户体验，助力网点掌控关键时刻、关键接触点，注入标准化服务体验 1 6 4 2 5 3 12 1 基于客户体验，助力网点掌控关键时刻（MOT）、关键接触点，注入标准化服务体验 从客户办理业务的全过程中，梳理出46个关键时刻、280个接触点，并从客户服务需求敏感度角度系统管理，注入服务体验，在最能给顾客留下好印象的地方（每个触点）对网点不同岗位人员规范服务行为，从而打造最佳客户满意度。 关键时刻 关键接触点 必须注入的服务体验 客户主动问候时 大堂经理桌或迎宾台 功能区指示牌 功能区牌 排号机 小型宣传单页架 宣传单页 分流提示牌 信息栏 理财产品公告栏 便民设施 大堂经理/个人理财顾问 进门处；未挡住进门空间；有显眼标识；无私人物品；进出方便 位置醒目；项目齐全；箭头指向正确无误 悬挂或粘贴；醒目美观；指引准确无