客诉案例分析与处理技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何处理顾客的投诉问题 非质量问题引起的顾客投诉 质量问题引起的顾客投诉 A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉 案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货 错误应对: 1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。 问题诊断: “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。 导购策略: 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀的的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。 通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。 具体方法是：导购在设法缓解和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 语言模板: 一： 导购：小姐,您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是…. 之所以如此设计是因为….所以当您穿上的时候显得……（卖点导入） 二： 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下….请问您喜欢什么样的款式，颜色 面料 呢？ （转化到换货上去处理。） 观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，已换货优先。 案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期 错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。 问题诊断: “我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。 导购策略: 搞好服饰销售，我们更多得要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点 “亏”就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去，也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做好。 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有非主观的外界因