怎样让新顾客变成老顾客.docVIP

如何让新客户变成老客户？ 路娟 任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已，而是为了追求更大的利润。如果没有利润，企业连基本的生存都无法维持下去，何谈持续发展及提高竞争力呢？如何才能拥有更多的利润？除了加强内部管理之外，当然要从客户入手。如果没有客户，一切企业利润都无从谈起。所谓的客户就是。人们经常说到的大客户，或者用现在较为流行的说法来表达，即所谓的VIP所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：股市设立的大客户室，大客户事业部，航空公司的头等舱等。事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到据资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20%左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。由此可见，建立和维持客户关系要比寻求新客户更高效、实惠留客人的电话号码，这是一个敏感的话题，尤其是与客人初次见面。“在点菜过程中我们可以间接地去了解客人的情况，比如‘先生您好！您是在这附近工作吗？’如果客人回答‘是’的话，我们会进一步问‘在附近哪里呢？离我们有远不远？方便不方便，我们去拜访您。’之类，如果客人愿意，他会留下电话。其次，也可以通过餐中巡台服务，加强与客人的沟通，让他对你有所印象后，再适时提出留电话的请求，这样往往客人很愿意说。”【案例】 细微处见精神? 这天，销售理小张接待了一位新客人。在客人翻看菜单的过程中，小张适时地询问：“先生您好！您今天请的客人能不能吃辣？”客人说：“今天请的客人口味比较清淡，一半辣的，一半不辣的。”小张接着询问：“今天用餐是什么形式？是商务宴请，还是家庭宴请，我可以帮您推荐、搭配一下菜。”客人说：“今天有位朋友过生日，所以过来，您给推荐一下这里的特色菜吧。”小张为客人推荐了几道中档菜。之后小张又关心地问：“不知您今天的消费想控制在多少，我帮您控制一下吧。”客人说3000元，但他们自带了酒水，在清楚了客人的消费要求后，小张帮助客人搭配了一桌2500元的菜，并说：“这是2500元的，还有500元，您可以根据需要适当添加。”客人听了很满意。客人入座了，第一道菜还没上桌，客人让小张去催一下?菜，小张马上说：“好！”就去与厨房沟通了。用餐过程中，小张赠送寿星一个生日蛋糕，并和几名销售经理一起为寿星合唱了生日歌，向客人敬酒，表达了生日祝福。结账的时候，客人非常高兴，所请的客人吃得很满意，寿星也非常开心。小张抓住时机地说：“下次您来，点菜还找我吧。这样房间也能提前帮您安排好，菜也能帮您点！”客人愉快地点头，并相互留下了名片。之后，他经常光顾，成为湘临天下的常客。?做好，需要一定的敬业精神。工作有上班时间没有下班时间，要求经理24小时开机，有电话必接，有短信必读。老客户经常会打电话过来，说好用餐要求，直接预定；还有的客户在开会的时候，会通过短信与沟通，预定包厢。?与客人前期的交流以点菜为主，这是和客人沟通最好的方式。点菜过程中，要不断地询问客人，对客人的口味、宴请形式、有什么特殊要求等尽可能多的了解，这是对客人的一种关心，因为客人作为请客方，也希望点菜能够尽善尽美，能够让所请的客人满意。要善于换位思考，从客人角度出发想问题，以达到客人满意为最终目的。“点菜不可以强推，要善于察言观色。现在的客人消费比较理性，会认真翻看菜单，在客人翻菜单的过程中，我们要细心地观察他，如果今天是高档宴请，他会把目光放在几道大菜上，来回翻看比较。这时我们可以适时插话，向他介绍菜品价位有几种，问他今天请的客人是什么样的，根据客人中档或高档的消费要求，给他建议，推荐不同的菜品搭配。”。?通过多种途径给客户留下深刻印象与关键客户保持经常沟通。有的客人对提前告知最低消费非常反感，服务人员一提最低消费，客人马上转身就走。“我们的销售工作是要努力把‘头回客’变成‘回头客’，只要客人走进到店里，我们就必须想办法留住他，不让他走，而且消费一次后，让他会经常来。”敏感话题是订提成。只有通过预定的包厢，才算作她的业绩。销售经理在希望与客人继续联络的时候，要注意表达的方式和时机，寻找合适的切入点后，再说“下次点菜来找我吧。这样能提前帮您安排好房间，还能提前帮您点菜！”另外，现在的客人大多也比较了解行情，有时会反过来问：“我请你订房，你是不是有提成？”的回答也要巧妙，可委婉地说：“有您的帮助，我会做得更好！”?应对敏感问题的语言表达，与人员的性格有很大关系。每个人的性格不一样，或活泼外向，或成熟稳重，或文静秀气，不同性格的人有她的表达方式，大家可以互相学习别人身上的亮点，取长补短，灵活应用。?巡台服务细致经理负责预定的包厢，在餐中需要巡台。“客人入座10分钟内，第一道菜必须上桌，否则客人会不满意。对于VIP包厢，必须知道起菜