奔驰客户投诉管理(傻凝级处理流程).pptVIP

客户投诉管理（升级处理流程）策略评估;目录;内容;;;产品责任（PL）事件： ? 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； ? 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； ? 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； ? 某些火灾案例 非产品责任事件： ? 所有其它产品性能和产品可靠性投诉 性质重叠/不能明确界定的情况： ? 火灾案例 ? 涉及媒体/技术敏感问题的案例 ? 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） ? 重大财产损坏的定义;综合战略;案例种类 ;升级处理层级 ;保修期内两次或两次以上重复投诉 ;无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、正面的态度去面对。 确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。 要紧紧跟踪所有的投诉。 如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。 每一次联系客户要更新客户投诉记录和档案资料 报告包括以下内容 接到投诉日期 客户姓名 地点 底盘号 销售渠道 出货日期 首次进维修站日期 客户陈述 客户要求 最新情况 介入媒体名细 完整的保养记录 每一次维修厂与客户之间的沟通记录 （跟踪的情况和日期） 最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况 维修厂以及客户之间所有往来信函的复印件。;经销商与客户协商 ? 黄色案例 ? 橙色案例 - 如果没有利益冲突 - 如果存在良好的客户关系 协议条件需由MBCL/BBDC来制定 MBCL/BBDC直接与客户协商 ? 红色和产品责任案例 ? 橙色案例：（1）如果客户请求MBCL/BBDC直接反应； （2）当有迹象表明与经销商/服务中心缺乏共同利害关系时 在达成协议之后，MBCL/BBDC必须引导正式的和解协议讨论。 ;经销商对于升级事件的处理按照案例种类和升级处理层级执行 经销商将非常规的技术疑问向区域办公室汇报寻求协助 --独立的案件需填写技术咨询 （Technical Enquiry）报告 --当三个类似案子发生提交技术现场报告 (TFR) --维修厂两次尝试维修仍未成功时： 根据3包草案：因严重安全性能发生故障或零部件产 生质量问题导致车辆不能正常运行时，并且两次以上维修 或更换零部件，仍不能正常使用，消费者有权选择退、换 或者维修车辆。;目 录 ; ; 政府机构的重要性 宣传部 媒体的监督管理 国家广播电影电视总局 权限高于CCTV 中国消费者协会CCA 在每年的消费者权益日期间，对所有与消费者相关的事件具有特殊的报道力度。 国家质量监督检验检疫总局AQSIQ 负责进口产品的许可，召回等事务; 中央媒体: 与领导阶层有直接联系，影响力在其他媒体之上 新华社 (国家机构) 人民日报 (宣传局) 经济日报 (国家机构) CCTV (国家广播电影电视总局) 中国质量报 (AQSIQ国家质量监督检验检疫总局) 中国消费者报(CCA中国消费者协会) ; ; ; ; ;李娜 产品上市 媒体试驾 日常传播 危机处理，召回;谢谢 ！