第三章 关键人的沟通与互动.ppt

销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 分析型特质。传统保守、个性含蓄、责任心强、注重细节和分析、条理分明、精确度高。 沟通方式： 他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等； 沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事； 对他们要讲明事情的“理由”。 猫头鹰 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 随和型特质。稳定敦厚、行事稳健、温和善良、细心敏感，不好冲突。 沟通方式： 与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心； 亲情、友情方面的话题对其有吸引力； 讲话时要面带微笑，和蔼可亲； 鼓励他们多发表看法。 考拉熊 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 综合了上述的四种特质，适应性强、沟通能力强、没有强烈的个人意识，性格善变，处事有弹性。 沟通方式： …… 变色龙 感性　 随和型(无尾熊) 亲切、稳定、不慌不忙、 大局为重、和为贵 理性 内向 外向 表现型(孔雀) 支配型(老虎) 热情、冲动、愉快、幽默、 善言辞、鼓动气氛 精确、慎重、依制度、清高、 埋头苦干、引经据典 锐利、勇敢、果断、咄咄逼人 注重事实、适应压力 分析型(猫头鹰) 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 客户的沟通风格——PDP 循规蹈矩、繁文缛节 不重情感、遇事急躁 无效率、优柔寡断 无条理、无规矩 不喜欢 不拘小节、专注力弱、不善执行 过于敏感、不果断、无大志 不善倾听、无耐心、不重情感 过于注重细节、挑剔、应变力不强 弱 点 热情、愉悦、感染力强 善倾听、协作、善始善终 善领导、管理、开拓 计划、系统、全盘考虑 长 处 作秀、受欢迎、被称赞 理解、合作、被接受 控制、竞争、结果 准确、稳妥、过程 注 重 表现型 随和型 支配型 分析型 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 表现型 随和型 支配型 分析型 认可度 受欢迎程度 合群度 贡献度 成效性 影响度 精确度 衡量个人价值的方法 娱乐 友情 控制别人 或局面 准备充分 获得安稳感 的手段 不讨人喜欢 突然变故 被利用 被别人挑剔 害怕 凭感觉 与别人协商 果断 反复审议 决策时 玩世不恭 敷衍了事 屈从 犹豫不决 挑战、不服输 退缩、不服管 对待压力 得到客户本人的支持还不足够，影响采购的往往有很多人，一些大的采购单，几十个人都可能影响采购。此时，还要利用客户之间的关系互相影响。 这时，就要注重对已有客户的跟进服务。这里的跟进服务不仅包括业务上的，也包括个人的、生活化的商务活动。 建立信任第4步——建立同盟，获得客户协助 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 在销售经理心里，都应有一个客户重要程度的阶梯， 高质量的客户也就是前面一再论述的“和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格”的客户。 在对客户排队的时候，客户的销售额很自然地成为分类的标准。销售额的确是个很重要的因素，可是在考虑销售额因素的时候，必须明确关系管理下销售额的新内容：如实际可盈利性和忠诚度等。 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 建立良好的客户关系——客户排队 销售行为学 建立良好的客户关系——需求的视角 结构性纽带 社会利益 经济利益 三级关系 二级关系 一级关系 频繁市场营销计划 提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系 为客户提供不能通过其他来源得到的价值，称为“合作伙伴”或者“客户联盟”。 第三章 关键人的沟通与互动 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 （1）把客户的流程搞清楚；（局外人，约会） （2）客户的问题就是销售的切入点；（朋友，好感） （3）把客户的某些功能替代掉；（供应商，信任） （4）镶嵌到客户的价值链中去，成为其中不可替代的 环节。（合作伙伴，同盟） 引申：小小的给予（内疚感的产生），小小的索求（登门槛效应） 建立良好的客户关系——大客户沟通过程的总结 谢谢大家！ 销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村的月饼。” 　　张主任：“呵呵，谢谢。” 　　销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 　　张主任：“好啊。” 　　销售人员：“我们的企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者定时发送，还有邮件提醒功能、日程提醒功能、资料管理和费用统计功能。” 　　张主任：“能留下资料让我看看吗？” 　　销售人员：“好的，有什么没有写清楚的，您随时电话问我吧。” 大家都能听出来这种销售方法确实过于简单生硬