现代服务礼仪培训(开篇+第一篇).ppt

* 1. 很多安管员都是退役的军人，站姿非常标准，但我们物业服务要区别于严肃的军人，因为我们是服务行业，微笑很重要 2 女士手位：两臂自然下垂或双手虎口相握于腹部上方，右手搭在左手上 3. 男士手位：两臂自然下垂，左手握拳，右手虎口握着左手腕部，被在身后（一般用在平行步，安管员） ，注意这种姿势对客服务时不能使用 * 动作过多，换脚，抖腿，手上动作太多都不允许 * 保安，警察，武警的三种站姿 * 良好的站姿需要经过一段时间的训练，可能安管员平时接受的训练很多，这点做的较好，我们物业服务人员，（物业助理，工程人员等等，都要注意自己的站姿，对客服务都要使用我们前面讲的那几种站姿）一般连续每天10分钟，1周就会有明显的变化。 * 服务坐姿首选 * 不要发出很大声音，不要东倒西歪，不要随性地抖动双腿或猛然站起，起身时也要避免自己或座椅发出很大声音 * 不是让你走的和风一样快，自然，流畅 * 步幅不要过大或过小（男士1个半脚长、女士1个脚长） * 陪同引导是我们服务人员经常使用的礼仪动作，比如看楼，指引方向，引导时，方位、速度、关照以及体位都需要注意 * 1. 右上右下，将左侧空出，作为急行通道 2. 遇别人有急事，请别人先行 3. 尊重的含义在里面，充分照顾到客人的感觉，给他满足感 * “蹲”这个动作欧美国家是认为很不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事 * 仪态中，动作最多，变化最多的是人的手势，非常引人注目，也许仅仅是一个拿茶杯的动作，就已经影响了他人对你的印象。所以，手势语也是一种重要的沟通语，也有利礼仪。 * 它在不同的民族或区域代表不同的意义，因此了解这些象征性手势语非常必要。 * * 手势的忌讳 - 忌手势不敬 - 忌手势过多 - 忌乱用手势 * 如果你不漂亮，就要使自己有才华，如果你既不漂亮有没有才华，你就要学会微笑。 * 眼睛也要微笑，也就是对眼神的要求。避免嘴唇在笑，但眼神严寒凌厉，训练法方法（用张白纸挡住嘴巴，微笑，观察眼神变化） 微笑要适宜（我们强调微笑服务，但分清场合和客户实际情况，比如，业主失窃了，你微笑） 3. 微笑要适度：不要大笑，声音很大，时间也不要太长，傻笑 * 微笑训练法 行走的忌讳 忌走路时摇摆、蹦跳、手插裤袋 忌制造噪音 忌横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等 多人行走，忌横成一排 忌工作场所跑步、急行 走姿的训练方法 顶书训练法 蹲姿 蹲姿的基本要求 “迅速、美观、大方” 正确蹲姿要领 - 如用右手捡东西，应走到东西左边，右脚向后退半步 再蹲下来。脊背保持挺直，臀部要蹲下来，避免弯腰 翘臀的姿态。 - 男士两腿间可以留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿裙装是更加要留意。 动作规范（谦恭） 服务人员鞠躬礼仪 递物与接物 要领： -以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然 -挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾 -鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些 -上身下弯时，首先看对方眼睛，然后再看对方脚，抬起 上身时再次注视对方的眼睛 鞠躬礼仪 分类： 鞠躬15度：用于一般服务性问候，迎客 鞠躬30度：用于送客 鞠躬45度：用于重要场合的问候、倾听 鞠躬60度：表示感谢、歉意 鞠躬礼仪 点头致意礼是服务人员在日常工作中经常使用的问 候礼仪，致意时应配合鞠躬礼和问候语一起使用。 温馨小贴士： 要求： - 注视对方眼睛，面带微笑； -双手递，双手接，两臂夹紧，自然伸出双手； -递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方； -所有物品轻拿轻放 递物与接物 手势规范 指示性手势语（介绍、指示方向、请） 情绪性手势语 象征性手势语 情绪性手势语：表达人情绪的手势语 例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等 情绪性手势语 象征性手势语 象征性手势语：用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。 跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。 伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所； OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在日本、韩国，表示金钱； “V”字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。 对客服务中我们尽可能的使用指示性手势， 而避免使用情绪性手势语或象征性手势语。了解 后两种手势语，可以便于我们更好的掌握客户的 心理，为客户更好的服务。 温馨小贴士： 亲切的表情 眼神 微笑 理想的眼神：炯炯有神，亲切诚恳； 规范： 1、视线接触的方向