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沟通 学习内容 一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的范畴 四、有效沟通的基本功 五、工作沟通的7个步骤 六、协调概述 七、协调解决冲突 八、上行（向上）沟通协调 三、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通时的错误认识： 1、使用华丽辞藻可能提高沟通效率。 2、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 3、与人沟通时应该以自己为中心。 4、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 有效沟通的基本功 听 说 问 答 听 洗耳恭听十大绝招 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 说 有效的表达技巧： 四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。 六种媒介运用： 理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。 讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健. 发挥语言的魅力 把“你、你们”变成“我、我们” 把“应该”变成“可能” 把“但是、可是”变成“同时、如果” 把“试着”变成“将会” 把“为什么”变成“是什么” 问 1、要选准关键问题 2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问） 3、把握提问的时机 4、把握提问的语调和语速 5、不对问句作过多解释 答 1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答 成功沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众 六、工作沟通的7个步骤 1. 产生意念 2.转化成表达方式 3.传达 4.接收 5.领悟 6.接受 7.行动 注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果。 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵。 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令客户敬佩 小 结 有效沟通的过程 第一步：积极聆听 （听） 第二步：有效地说（说） 第三步：达成共识或理解（用心沟通） 第四步：观念或行为改变（执行沟通成果） 非言语沟通技巧 语气语调 目光接触 面部表情 身体姿势和手势 身体距离 手势：代表什么？ 座姿：？ 站姿：？ 协调 六 协调概述 1、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。 2、 协调的范围、内容和程序 （一）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。 （3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。 协调的程序 5、协调的艺术 1）沟通的艺术