2013年上半年保全KPI分析.PPT

英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 谢谢 Thank You “防风险，保维稳”风险防范举措 2 “诚信服务你我他 权益保障为大家”服务活动 3 1 对外发布十大服务承诺 服务质量监督员评聘 客户“面对面”活动 诚信业务员评选 全省开展应急预案演练 全省开展“总经理接待日” 畅通投诉渠道 全面开展风险排查 目 录 对外发布十大服务承诺 通过向客户报刊、柜面制作展板、海报等方式，对外发布2014年“十大服务承诺”。 服务质量监督员评聘 结合公司十大服务承诺，为更好地接受广大客户对公司服务的监督，新华保险每年3.15期间都开展服务质量监督员评聘活动，今年聘请了144名服务质量监督员，他们来自全省各行各业，为公司服务承诺的宣传、服务提升提供了宝贵意见。 “客户面对面”活动 长沙、怀化、湘潭、常德等机构响应行业协会、工商等单位的号召，到户外开展公益宣传活动。永州、湘西、邵阳、娄底等机构与业务队伍亲密联动，开展专题讲座，普及保险知识和保护消费者权益的法律法规，宣传公司服务，提升公司品牌。 诚信服务明星评选活动 评选条件： 入司一年以上，过去连续两个季度达成《基本法》考核正式职级或以上标准要求的营销人员； 过去一年内无保单品质投诉和重大服务质量投诉记录的的个人、银代、续期、法人序列营销人员； 抽样访问客户综合评分90分以上（详见回访评分表），按得分高低排名。 为提升公司诚信服务品牌，引领队伍健康诚信服务，面向全省业务员开展诚信服务明星评选。得到队伍的热情响应，共有三百余名符合条件的业务员参加初选，分公司通过对参选业务员服务的客户进行电话回访，由客户的评价打分为标准进行评选。全省共计评选诚信服务之星60名。目前正在紧锣密鼓地开展回访评选当中，下一步分公司为其制作专业的诚信服务展业胸牌，并制作宣传栏张贴到全省各营业区，以此激发队伍重视诚信展业。 “防风险，保维稳”风险防范举措 2 “诚信服务你我他 权益保障为大家”服务活动 3 1 对外发布十大服务承诺 服务质量监督员评聘 客户“面对面”活动 诚信业务员评选 全省开展应急预案演练 全省开展“总经理接待日” 畅通投诉渠道 全面开展风险排查 应急预案演练 分公司组织全省各中支开展了应急预案的现场学习和现场实战演练，此次应急演练工作有效提升了全省应急事件应对能力，充分调动了各部门间的协作关系，熟悉了应急预案的工作流程和要求。各机构通过程序评价表充分发现演练中需要加以改进的地方。 演练前角色分工，剧本熟悉 多人集体退保演练开始 分流引导安抚 相关部门合议 录音沟通记录 答成共识办理后续手续 总经理接待日 为加强与消费者权益相关的信息披露工作畅通投诉渠道，维护消费者诉求表达的权利，全省中支总经理在3.15前后，亲临柜面值班，当面听取消费者的诉求和意见。截止目前全省已开展总经理接待日8次，接待34人次，解决事项26项，该项工作仍在继续开展。 畅通投诉渠道 积极畅通客户投诉渠道，各中支柜面张贴投诉流程，除95567热线外已将各中支投诉电话114进行公示，确保网、电、信、访四位一体的客户维权通道畅通。 为保障运营工作有序、高效运行，3月1日-15日各机构各渠道安排专人在柜面值班，对来访客户进行第一时间分流，避免客户纠结造成群体投诉。 全面开展风险排查工作 为全力好做风险防控工作，有效支持公司开门红业务高峰，开展全面的风险排查，组织全省对久拖未决案件、重大投诉案件进行排查，对存量满期退保风险进行排查和预警，对2014年整体情况进行预估，提前预警并出台针对性的工作作举措做到风险发生前心中有数，风险发生时应对有方，确保有效化解存量风险的同时，及时遏制增量风险。 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 谢谢 Thank You