顾客类型和接待方法.docxVIP

顾客类型一、顾客　　1．顾客的定义：　　顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。　　2．根据顾客所在位置分为两类：　　1）内部顾客：　　内部顾客是指专卖店内部的从业人员　　2）外部顾客：　　外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：　　a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。　　b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。　　C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3.顾客消费心理：1)求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4.顾客消费的目的　　顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1）消费心理得到满足2）享受优质服务3）货品物美价廉4）满足自己追求的品位5）作为礼物很合适二、顾客顾客是销售过程中最重要的人物,销售人员必须对顾客的购买心理有祥细的了解.1,了解他的购买动机,他是出于那种需求而购买,(七种)①实用,省时,经济这一点是顾客最基本的动机.②健康.③舒适方便.④安全动机⑤喜爱,这是带感情的动机⑥声誉和认可.⑦多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣 .2,了解顾客类型3种.①以决定购买某种商品的顾客.②未决定购买某种商品的顾客.③随意,浏览的顾客.接待顾客1、待理智型顾客这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。*要求接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。*语言不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？2、接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品*要求营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。*语言您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。3、接待经济型的顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。*要求营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。*语言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好。4、接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。*在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。*需要什么样式的我马上给您拿。5、待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。*多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。*请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您6、接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心*在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的*这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。7、急于购物的顾客在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：*面带笑容，点头示意营业员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答：“请稍候”。*记清面容，以免忘记营