客运员岗位作业标准详解.docVIP

客运员作业标准 1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1教育背景：具有初中及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合客运员工作性质要求的相关客运业务技能知识。 2.1.3工作经验：经培训后能独立从事客运工作。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求 2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 职责与权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。 3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。 3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1 实施作业标准 4.1.1候车室客运员作业内容及要求 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 一、 准 备 作 业 1. 班前 准备 1)按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。 2)听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。 按规定着装，佩带标志，仪容整洁。 准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。 2. 对岗 接班 3）接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台帐资料、岗位卫生等情况 4）。对岗交接并签字交接。 列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。 做到“五不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 二、 基 本 作 业 3. 候车 服务 5）按规定位置悬挂旅客留言簿。 6）做好进站验票工作，组织候车 ，查堵危险品（无安检人员时）。 7）巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督， 对重点旅客重点照顾，。 8）做好候车室开水供应。 9）根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车。 10）动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 11)检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。 12)组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪）。 13)按车站规定停上检票时间，显示停检标识及停检作业。 14）做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。 15）贵宾室、软席候车室做好接待、服务使用。 使用普通话，热情为旅客服务。做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。 全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。 候车室无闲杂人员，整洁卫生，禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时。 开水供应充足，桶（器）加锁。 按规定时间检票：始发站提前40分钟，中间站提前20分钟。做到不晚剪、不早停。 检票做到；先重点、后团体、再一般旅客。 杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不放”、“两消灭”：携带“危险品”不放，携带品超重超限不放，减价不符不放，儿童单独旅行不放（经铁路同意除外），精神病患者无人护送不放。消灭误检、漏检。 实行首问首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。 涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。 执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室（贵宾室）。 台帐资料齐全。 三、 整 理 作 业 4. 交班 准备 16）整理设备备品、业务资料、车次牌。认真填写交接班簿。 17）做好卫生保洁相关工作。 交班事项记载清楚，设备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。 5. 对岗 交班 18)对岗交接并签字确认。 列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。 6. 参加