地域文化装扮精品列车 人本理念塑造优质服务.docVIP

地域文化装扮精品列车 人本理念塑造优质服务自去年4月1日日以来，由南京列车段担当的Z49／50、Z29／30两趟直达特快列车，以其极具个性的文化服务、无干扰服务受到江苏、北京两地广大旅客的普遍欢迎。列车上座率不断攀升，服务表扬信纷至沓来，社会各界好评如潮。在一年不到时间里，两趟列车是如何取得旅客的普遍认同呢?日前，笔者带着这一疑问，深入到这两趟列车进行了采访，亲身感受了第五次大提速给列车服务带来的质量大跨越。 一踏上扬州至北京的Z29／30次列车，笔者便感受到一股浓郁的扬州文化气息。作为背景音乐的江南名曲《茉莉花》轻柔、舒缓地回荡在车厢内，各类扬州漆画、剪纸悬挂在车厢的过道两壁，列车所有备品卧具都一一印有以扬州瘦西湖五亭桥为主图案的列车标识。真可谓“车行千里，人在淮扬” 随车添乘的车队领导告诉笔者，早在新车开行筹备之初，南京列车段就与扬州市政府联合成立了列车品牌策划组，聘请扬州市文联、作协等熟悉扬州传统文化的专业人士，对列车内部环境视觉系统进行了创意设计。设计组通过数月反复推敲和多方征求意见，三易其稿，最终确定列车标识由扬州自然人文景观中最具代表性的五亭桥口代表铁轨的三道流线组成。并以此作为设计核心，对列车窗帘、布套、地毯、乘务员服饰、筷套、导向牌等所有备品设施，进行了全方位包装设计，从而将具有深厚底蕴的扬州历史文化融入到列车品牌创建之中，丰富和延伸了列车品牌服务的内涵。 车队领导还告诉笔者，为了与流溢着扬州文化气息的列车环境相适应，担当Z29／30次列车服务的60名乘务员是从参加应聘的1638名扬州姑娘中精挑细选出来的，平均年龄仅为21岁。她们不仅个个身材高挑，品貌端庄，而且人人都具有良好的综合素质。为了让这批新招员工能尽快担当起列车服务，列车开通前，南京列车段聘请相关专业人士从服务礼仪、客运规章、安全制度、路风路誉等方面对这批新招员工进行了为期半个月的封闭式、军事化训练和上车观摩实习。列车开行以后，为使乘务员尽快适应“一人两车”的新乘务制度，车队便利用每趟列车终到北京折返站后的空档时间，组织她们开展各类岗位培训和技术练兵活动，互相交流服务工作中的难点和疑点。为让她们熟悉和掌握突发情况下应急处理办法，车队还结合以往服务中处理各类突发事件的典型案例，精心编写了《服务过程中突发情况应急处理32计》，发至乘务员人手一册。 “你别光听我介绍，我带你去车厢看看”。说着便把我带到餐车。原来车队正在组织开展“我也当回旅客”小品表演活动，只见一名列车员扮装旅客，要求列车员提供餐饮务，另外4名列车员正在为这名“旅客”忙乎着，其他列车员都在一旁观看。车长告诉我，这批新职工在家多为独生子女，自我意识强，经受挫折少，而服务中不开心的事时有发生，组织这个节目，旨在让大家懂得没有难缠的旅客，只有不到位的服务，从而让她们摆正服务与被服务的关系。看完小品表演，笔者便瞅空向车队领导了解餐车服务情况。车队领导告诉我，餐车供应同样体现地方特色，Z29／30、Z49／50次列车分别推出维扬菜肴和秦淮风味。为了体现差异，当前两趟直达列车还应旅客需求陆续推出了“营养早餐”、“商务套餐”、“西餐”等新项目。为保证食品卫生和餐料供应的质量，南京列车段对所有进料实行公开招标，做到货比三家，择优采购，并请防疫部门现场把关。 谈及列车的服务，车队领导更是滔滔不绝。他告诉笔者，南京列车段针对直达列车全程夜间运行的特点，借鉴高档宾馆管理经验，在“无干扰”服务上动足脑筋，做足文章。他们为每节车厢设置了列车设备设施导向牌，为每个包房设置了“请勿打扰”“请送水”“请打扫”等提示牌和印制精美的列车服务指南。要求乘务员在服务中做到说话轻、走路轻、关门轻、拿放物品轻，列车广播以轻音乐为背景，取消售饭、售货等呼唤声，尽力为旅客创造一个安静、舒适的旅途环境。在竭力做好基本服务、传统服务的同时，列车还为“老、弱、病、残、孕”等重点旅客增设了极具亲情化、个性化的服务项目。如对老年旅客做到扶上车、扶到座、扶进厕、扶下车的“四扶”服务；为残疾旅客制作方便脚梯、绿色踏板；为少年儿童提供小枕头和图书画册。 正说到这儿，一名列车员将当天的报纸送了进来，整齐地摆放在包厢的茶几上。我信手翻了翻，车队领导并赶忙向我介绍道：“文化服务也是我们段两趟直达列车的特色，车队在列车每节车厢都设有书报栏，为旅客免费提供《人民日报》、《人民铁道》等报纸。”他还说，每个铺位的液晶电视是两趟直达列车备受旅客欢迎的服务新项目，为保证质量，提高品位，列车开行之初，南京列车段精选了一批科技、艺术类影片，受到旅客好评。可一个月后，有旅客反映，片子内容过于单一，建议铁路部门能否考虑不同旅客的需求，对片子种类再丰富一点。“旅客利益无小事”，接到旅客意见后，该段在南京分局宣传部门的指导下立即对工作进行了改进，并精