试论提升电信普遍服务理念精心打造“公益性”品牌的策略及其运用.docVIP

　　试论提升电信普遍服务理念精心打造“公益性”品牌的策略及其运用 邮电分营以来电信淡化了政府管理职能成为面向市场纯粹意义上企业在这样一种情况下继续维持高投入、低回报地区通信发展通过普遍服务来实现全国东西部电信事业均衡发展与电信企业自身效益目标必然会产生冲突同时普遍服务对象不仅仅在于西部等贫困区域即使在笔者所在江苏这样较为发达省份同样存在着普遍服务问题笔者在本文主要立足于当地工作实践着眼于电信普遍服务与企业长远发展关系从电信普遍服务与树立电信服务品牌形象实现企业可持续性发展角度来谈一谈对普遍服务一些不尽成熟认识和想法 一、 近年来电信普遍服务水平市场认可度现状分析 随着我国加入WTO和中国电信业改革不断深化电信市场竞争主体已形成“群雄逐鹿中原”多元化发展格局在当今特定市场环境下服务已成为决定企业命运和企业决胜市场关键纵观电信普遍服务大局特别邮电分营三年多以来应该说电信普遍服务水平不论从形式上、内容上、制度上、管理上、理念上都有了质飞跃基本步入规范化发展轨道这主流 但我们也应该清醒地看到社会对电信普遍服务关注敏感度逐渐提高一些媒体对电信经营与服务工作颇有微词特别一些热点问题（如：装、折、移机电信资费、通话质量和通话费计费等）成为部分地区人大、政协代表热点议题、议案极个别地区还出现过激行为因为电信普遍服务中存在一些薄弱环节而把电信运营商推向被告席诉诸法律这些问题严重干扰了电信经济建设健康持续发展给中国电信企业形象和品牌带来负面影响笔者通过对本地区市场调研、分析大致有如下几个方面因素： 1社会对信息资源依赖度和对电信普遍服务依靠度越来越高 近十几年来我国经济建设飞速发展各种生产要素市场如金融、证券、科技、信息、劳务、房地产等市场建立和发展本身就需要各种信息资源来支撑因而离不开中国电信通信X络来保障随着市场经济建立与完善企业参与现代市场竞争必须从更广阔市场捕捉更广泛信息才能跻身市场另一方面来讲政府职能机构、公、检、法、司、工商、税务等行政部门也希望得到高效、安全、可靠电信普遍服务来保障政令通达调度指挥到位从而加大了对电信普遍服务工作依靠程度当服务支撑与需求发生矛盾时社会公众就滋生一种拔苗助长消费心态使得电信普遍服务成为众矢之 2世界通信技术和X络科技日新月异发展使得客户对电信普遍服务期望值越来越高 国际通信现代化及现代通信技术发展向社会提供了多种通信手段纷呈精彩同时诸强林立通信市场八仙过海各显其能这些就给中国电信普遍服务带来多方面影响这些年虽然中国电信超常规发展但我国现阶段通信水平与国外先进国家相比不管在设施数量上设备科技含量上X络功能、X络管理上以及服务质量上都存在一定差距目前中国电信普遍服务质量与迅速发展市场经济需求不相适应与社会需求、大众需求不相适应在这种横向纵向对比存在实际差距情况之下社会对电信普遍服务期望值越来越高滋生一种望洋兴叹埋怨心态 3电信自身因素 中国电信通信X络国家主体通信渠道已覆盖全国、连通全球现有X络规模、X络技术在原有基础上已发生了深层次变化但中国电信在建设、管理和运营这样一个全新通信X络时个别基层单位还存在一种旧瓶装新酒管理体制职工思想观念整体素质还不能与高科技通信X络相适应有一些极个别单位还沿用计划经济体制下服务与经营模式或多或少存在“皇帝女儿不愁嫁”等官商作风给客户服务需求带来一定伤害随着社会维护消费者权益各项法律法规普及电信消费群体自我保护意识在不断增强使得社会对电信普遍服务要求也越来越苛刻 4社会对电信企业认识存在误区： 误区之一电信企业投入少、成本低、高效益企业一本万利企业 误区之二电信企业在过去基本建设中曾得到社会各界大力支持现在理应无条件回报社会服务好应该服务不好负义 误区之三电信资费由电信企业内部制定在计费程序和收取方法上有猫腻部分电信费用收取透明度不高有巧取豪夺之嫌 二、 新解读电信普遍服务“公益性”内涵及思考宏观分析 1从政治上讲： 中国电信党和国家通信要害部门中枢神经“用心服务、用户至上”中国电信服务理念建国几十年来电信部门全心全意为党和国家服务把党、政、军各级政府部门、首脑机关等单位列入重点用户竭尽全力提供安全、可靠、方便、快捷服务电信职工爱岗敬业拼搏奉献急用户所急帮用户所需日夜坚守工作岗位为千家万户传送音讯 2从社会上讲： 电信社会基础设施它发展无疑会对社会和国民经济发展、科技水平提高产生巨大促进作用江泽民总书记在视察北京国际通信中心时指出：“通信事业国民经济建设基础设施之一它发展前景十分广阔我们正在致力于发展社会主义市场经济发达市场体系需要发达通信系统为之服务各行各业对通信需求将愈来愈旺盛建设一个发达通信X无论对经济建设还政治工作都十分有利”江总书记这段话深刻地指出了中国电信在新历史时期重要地位和作用明确地指出电信普遍服务在经济建设和政治任务工作中所担负重要任务 3从经济上讲： 改