如何处理客人投诉__绝密文件.ppt

客人投诉处理能力 怎样处理投诉 学习目标 了解酒店中哪些问题会引起客人投诉及客 人投诉的类型,掌握接待投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。 什么是投诉？ 投诉是指客人由于对所提供的服务不满或失望，而向有关部门提出的批评意见。 客人需要我们做什么? ·员工对客人需求的预见能力 ·员工对客人的关注程度 ·员工完成客人所提出要求的及时性·员工完成客人所提出要求的准确性·员工的知识 ·员工的态度 谁是顾客？ ◆凡 是 进 入 我 们 酒 店 的 都 是 重 要 客 人 ， 无 论 是 亲 自 来 访， 还 是 打 电 话 或 是 写 信 。 ◆我 们 因 此 应 该 把 我 们 的 顾 客 当 作 是 来 家 里 作 客 的 客 人 – 锦 江 是 家. ■顾 客 就 是 那 些 最 终 付 给 我 们 工 资 的 人。 投诉的类型 从形式上分：书面投诉、口头投诉 从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉。 从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、内部的投诉（领导、其他部门、员工的投诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，对工作指导意义大，但易被忽视）。 ※投诉又分为典型和非典型投诉。 典型投诉：控告性投诉、批评性投诉。 非典型性投诉：建议性投诉。（在表扬的同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被管理人员忽视---内部投诉） 具体投诉类型 对酒店工作人员态度的投诉员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪. 对酒店某项服务效率低下的投诉 这类投诉往往是针对具体的事件而言.如 餐厅上菜结账速度慢.前台入住登记繁琐客人等候时间长.等等 对酒店设施设备的投诉 设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善,而让客人感觉不变 (如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不齐全等 ) 对服务方法欠妥的投诉 如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时,客人理解为服务员暗指他在有意逃帐等 。 对酒店违规行为的投诉 当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现,或酒店未实现给予优惠的承诺等 。 对产品质量的投诉  其他 服务员行为不检(索要小费) 服务业务不熟练 价格争议 安保工作(物品遗失)  影响客人投诉的主要原因 (一) 酒店方面的原因 主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；服务员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，部门之间缺乏沟通，对客人的尊重不够，服务指南、宣传手册内容陈旧等 。 影响客人投诉主要的原因 (二) 客人方面的原因  客人对酒店的期望值过高 ； 对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧  酒店客人投诉的特性和特点 特性:客人投诉具有强烈的主观性（受当时环影响），即客人以自身感受和自身认识作为标准，加上周围环境(易激化)、条件的影响，都会激发客人的情结反映。 酒店客人投诉的特性和特点 特点：酒店客人投诉突发性并要求迅速回应和解决； 酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视； 客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评价。 了解客人投诉的心理  尊重、发泄、补偿 处理投诉的原则 客人至上 欢迎投诉案例分析： 处理投诉要兼顾客人和酒店双方的利益案例分析 ： 如何对待不满或开始投诉的顾客 ?