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* * 长安汽车维修服务话术策略 用户异议 1、要对用户提出的有关长安车的质量问题在第一时间说不！ 2、要用两种策略应对用户的异议！ 专业技术策略 合理分析策略 异议1： “新车发动机处于磨合期，汽缸的缸壁还不是十分光滑，这样，会有微量机油进入燃烧室随汽油燃烧，因此，尾气中会有一点点蓝色，但一般在磨合期后会逐渐消失（颜色变浅）” “不是” “当然，如果颜色很深、而且随发动机转速的提高而加剧就要注意了，这时最好注意到维修站检查。” 异议2： “如果把凡是尾气带蓝色的都判定为烧机油，那所有的车都在“烧机油”。发动机的汽缸与活塞是一对运动副，有运动就有间隙，因此微量机油进入燃烧室随汽油一起燃烧就不足为奇了，这也是为什么奔驰宝马也要定期加机油的原因。” “轻度蓝烟，不是” “重度蓝烟，不一定” “冒蓝烟有几种原因，火花塞脏、机内积碳过多会引起冒蓝烟，清洗一下就没事了。 螺钉松动导致机件配合不好，也会出现机油窜入燃烧室而出现冒蓝烟现象，这种话情况只要打开发动机检查、清洗或调整一下就行了。” 异议3： “真正的发动机大修是指发动机内部机件磨损厉害、动力和油耗都恶化，必须镗缸磨曲轴等才能解决问题的维修。” “冒蓝烟表示机油消耗偏高，通过调试活塞连杆副或气门摇臂副就可以 解决，并不是发动机大修。” 异议4： “路况、驾驶习惯和保养对发动机非常重要。” 异议5： ■例1：胎压偏低、磨损过大将分别造成行驶阻力过大、轮胎打滑，从而增加油耗； “长安发动机的技术来源是日本铃木，该技术的优势就是省油。实际上，油耗和维护保养、道路条件、驾驶习惯等关系相当大。” ■例2：乡村土路将造成空滤脏、进气不畅而影响动力和油耗。 异议6： “一般而言，只要正确使用和保养，长安发动机的大修里程在10万km以上，保养的好的车甚至可跑50万km无大修。” “长安的发动机是日本铃木技术，而铃木发动机的优点主要就是省油和耐用。” 举例：很多地方的出租车都用铃木发动机（羚羊、天雨） 备注：可根据当地情况来进行举例 异议7： “汽车车身就像一个鸟笼蒙上一层铁皮，而鸟笼的结实程度决定于底盘大梁、横梁的强度，长安车的大梁和横梁比同类车粗得多、铁皮也是用宝钢的优质冷扎板，就像一个安全结实而又精致的鸟笼，因此，在98年长安率先通过国家的碰撞实验实现“中国微车第一撞”后，所有的微车都仿长安之星的结构。” “以铁皮的厚薄来评价车辆的安全性是一种误导，谁用厚厚的生铁装甲来生产汽车？” 车身维修服务 异议8： 试验证明：长安车冬天在东北最北端的黑河（零下40度）都可以正常启动。不过，由于机油在冬天会发黏，形成阻力影响启动，一般改用冬季机油就可以解决问题；当然，其他原因也有可能，具体要试车后才知道。 “发动机启动由电喷系统控制，长安的电喷系统是上海联合电子提供的，实际上是德国技术（目前国内好一点的发动机都是用这套系统）。” 电器系统维修服务 异议9： 以减震器为例进行分析：汽车减震器就像一个注射器，外界的震动力就是手的不断推拉，正常情况下用多少次都不会坏，但如果大力、高速推拉，使用寿命肯定大为降低；建议您在遇到道路情况不好时，应减速行驶，其次，尽量不要超载。 “这种情况很少见，一般和路面、保养和使用习惯有关。” 底盘维修服务 异议10： 离合器实际上是一对摩擦运动副,其寿命与使用习惯、路面、载货等关系相当大。 “长安正厂零部件的质量水平实际上相当不错,其原车零部件三包期最短的也敢承诺1年3.6万km保修期” 制动系统维修服务 *