住户违章处理标准作业规程013.docVIP

受控状态： 发放号： 城市绿洲物业管理有限公司质量管理体系文件 文件类别：客户服务类 编号：WY/C/KF—012A 住户违章处理标准作业规程 颁布日期： 生效日期： 编制： 审核： 批准： 城市绿洲物业管理有限公司质量管理体系文件 文件名称：住户违章处理标准作业规程 页状态：00 1.0 目的 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。 3.0 职责 3.1 管理处经理负责住户重大违章事件的处理。 3.2 客户服务部协助经理进行住户违章事件的处理工作。 3.3 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。 4.0 程序要点 违章处理的原则。 4.1.1 以劝导、教育为主的原则。 4.1.2 慎用处罚的原则。 4.1.3 合法的原则。 4.1.4 就事论事的原则。 4.1.5 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。 4.1.6 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。 4.1.7 批语规劝从重，处罚从轻的原则。 4.1.8 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 4.2 常见住户的违章现象。 4.2.1违反装修管理规定的现象： 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。 4.2.2违反消防管理规定的现象： 堵塞消防通道； 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施； 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患； 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； 营业场所不按规定配置灭火器材； 其他违反消防管理规定的行为。 4.2.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象： 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设施设备； 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； 随城市绿洲物业管理有限公司质量管理体系文件 文件名称：住户违章处理标准作业规程 页状态：00 意放养宠物； 其他违反环境卫生及美化的行为。 4.2.4违反治安管理规定的现象： 违章停车； 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； 聚众赌博、打架斗殴； 其他违反治安管理的行为。 4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 4.2.6 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。 4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造 成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 4.3 违章的处理方法。 4.3.1 违章处理的一般方式和使用顺序： 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事 件。 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济 损失的违章事件。 停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理 服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。 4.3.2 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式： 劝说、督促、沟通； 发催缴函； 加收滞纳金； 发律师函； 通过业主委员会公告； 停水停电（如业主公约有约定可以停水停电）； 停止服务； 申请仲裁或提起诉讼。 4.3.3 对违章装修的处理方式按《装修管理标准作业规程》执行。 4.4 违章处理程序。 4.4.1 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进 行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部 处理。 4.4.2 客户服务部管理员接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录处理表》上登记 然后按以下规定进行处理：