第6章——物业管理制度与服务质量管理.ppt

第六章物业管理制度与服务质量管理 授课内容 一、物业管理制度 二、物业服务质量管理 三、物业管理创优 第一节 物业管理制度 一、【物业管理制度概述】 （一）物业管理制度概念： 物业管理制度是要求有关人员（包括物业公司内部、物业管理区域）共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。 （二）物业管理制度制定的原则 1．适法原则服从国家、地方有关法律、法律、规范、标准等行为人、行为内容、行为形式均需合法制度内容合法，制定程序、监督执行程序也需合法 2．市场原则 责、权、利一致，体现市场经济规律 各取所需，等价交换，平等自愿。 3．科学原则即应当：从实际出发，易于操作； 定位准确、要求清晰、便于理解与掌握 既要有定性标准，也要有定量标准。 （二）物业管理制度的分类 物业管理制度大体上可划分成两大类： 1. 物业管理公司内部管理制度 即指物业管理公司为提高管 理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点，制定的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。 目的：明确各部门、各岗位责任 约束企业员工的行为 协调衔接企业各环节的关系 保证企业正常运转和循环 以此为基础，落实物业管理公司服务责任，保证物业管理工作的有序进行。 2. 其他管理制度 是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方行为，协调相关各方主体间关系的规定。 二、【物业管理制度示例（目录）】 （一）公众制度 1．????? 业主规约2．????? 用户手册3．????? 住户服务指南手册 4．??? 业主委员会章程 5．????? 精神文明公约 6．????? 楼宇装修改建管理条例7．????? 户内安装防盗窗花规定8．????? 装修人员管理规定9．????? 住宅装修验收及违章处理规定10．? 安全用电、用水管理规定11．? 消防管理规定12．? 电梯乘客须知13．? 出入证管理规定14．? 人员物品进出管理规定 15．? 智能停车场管理规定16．? 摩托车、自行车管理办法17．? 限制养犬规定18．? 清洁卫生公约19．? 垃圾分类收集处理实施办法20．? 小区绿化管理规定21．? 商业网点管理规定22．? 健身房管理规定23．? 游泳池管理规定24．? 商铺管理规定25．? 便民服务承诺制度26．? 有偿便民服务项目一览表27．? 体育活动场所公用设施管理制度28．? 安全防范系统使用办法 （二）管理运作制度 1．物业前期参与管理制度2．物业验收管理规定3．物业接管验收规定4．客户入住管理规定5．质量保证制度6．钥匙托管承诺书7．房屋综合维修管理办法8．维修服务承诺9．治安管理规定10．消防管理规定11．消防设备管理制度12．消防设施、安全标识管理规定13．消防设施维修制度14．突发事件处理规定15．重点部位防火管理制度16．台风应急规程17．安管员管理规定18．安管员交接班制度 19．智能监控中心值班制度20．智能化系统使用管理规定21．智能化设施使用管理规定22．智能化系统维修、养护规定23．管理处闭路监视系统操作规程24．背景音响系统操作规程25．有线电视和智能化网络管线使用管理规定26．室内安防报警系统及远程抄表系统保养规程27．管理处安全工作守则28．管理处工作制度29．管理处例会制度30．24小时值班制度31．管理处主任巡查制度32．各类信息收集反馈规定33．回访制度34．公共设施日常保养规定35．房屋修缮制度36．房屋外观附属设施管理规定37．房屋本体设施日常巡检规定38．房屋本体附属设施日常巡检规定39．房屋维修工程管理及巡检规定40．房屋设施安全管理规定 41．配电房管理规定42．电梯管理规定43．电梯机房管理制度44．管理处电梯值班检查制度45．电梯安全操作规程46．电梯维修保养工作规程47．电梯紧急事故处理规程48．环境绿化管理规定49．园林绿化管理规定50．绿化养护工作制度51．园林绿化管理流程52．绿化养护工作制度53．垃圾中转站清洁制度54．垃圾收集处理规程55．社区文化管理制度56．社区文化活动开展流程57．居民文化活动组织管理规定58．社区文化活动计划59．重大参观考察活动规定 60．小区宣传栏管理制度61．宣传栏及小区标语管理规定62．管理处人员文明服务准则63．员工行为规范64．客户投诉处理制度65．财务管理制度66．收费管理制度67．财务公开监督制度68．现金管理