销售技巧精选--1.pptVIP

销售技巧精选 3、人性行销公式 认同 + 赞美 + 转移 + 反问 认同语型： 那很好啊 那没有关系的 您说的很有道理 您这个问题提的很好 您的意思是说 赞美的语型 向您这样，…… 看的出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您，…… 转移语型 您的意思是…还是… （分解主题） 这说明…只是… （偷换概念） 其实实际上…例如… （说明举例） 所以说… （顺势推理） 如果…那当然… （归缪引导） 反问语型 您觉得怎么样（认为）呢？ 如果…是不是就…呢？ 不知道（不晓得）…？ …您知道为什么吗？ …不是吗（可不是吗）？ 4、连环发问： 寻求需求点的三段问法 1、客观现象 2、寻找原因 3、解决方法 寻找需求点 6、询问需求SPIN 状况询问 S 问题询问 P 暗示询问 I 需求-满足询问 N 状况询问 搜集有关客户现状的问题 问题询问 针对客户的……提问，引诱客户说出隐含的需求 “制 造 问 题” 暗示问题 询问客户关心的问题 产生的后果的询问 “扩 大 问 题” 2、说明公式： 利益 + 特色 + 费用 + 证明 介绍利益，强调特色 化小费用，物超所值 辅以证明，铁证如山 拒绝处理的技巧 1、拒绝的分类和原因分析 假问题—借口、搪塞和烟雾弹 真问题—疑惑、问题和不清楚之处，内心的真实疑问，要认真对待 拒绝原因： 不信任 55% 不需要 20% 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 做一个“文质彬彬”的一线服务人员 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。 首先，要知道运用身体语言的“三忌” n???????? 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 n???????? 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 n???????? 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续） 其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲” n???????? 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 n???????? 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 n???????? 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。 1 4 2 3 5 顾客满意度 五项修炼之一：看的技巧 6 7 五项修炼之二：听的技巧 五项修炼之三：笑的技巧 五项修炼之四：说的技巧 五项修炼之三：动的技巧 公司的期望 课程大纲 顾客满意: 是客户的感觉状态和水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望进行对比。 客户的期望=朋友的口碑+公司的承诺+客户的需求 公司的绩效=高品质的产品+服务态度+规范作业 顾客满意度 联系服务主管人员投诉/写信投诉 因劣质服务责备销售人员 告诉其他人不要到该家店铺购买 顾客将到别处购买 顾客的不满结果 自己从此不到该家店铺购物 知己知彼-顾客满意度的前提 1.“知己知彼”的重要性： “知己”-了解自己的性格及特点； “知彼”-了解顾客的性格及特别； 找出合适的相处、沟通的方式 ； 知己知彼、百战不殆 2 . 你是哪种“动物”----性格分析的测试（10分钟） 性格分析 感性 外向 内向 理性 四种不同类型顾客的应对方法 孔雀—情绪型 介绍新货品及其与众不同之处 表现冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重，赞扬他们 老虎—控制型 简短而有效率，切入主题 不要与他们“硬碰” 听从指示，让他们感觉到在控制场面 不要催促 考拉—帮助型 轻松随意 多了解其需要 给他们时间、表示赞同 关注他关心的人，如：子女、朋友 多加建议，加快决定 猫头鹰—就事论事型 讲事实、提供准确的数