如何提高服务质量来维护中小客户，.pptVIP

恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越 用服务引导客户，以业绩实现定位 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越 用服务引导客户，以业绩实现定位 如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度 服务方向和标准规划 注重细节服务。 变“纵容失控”为“坚持引导” 保持、保护商代持续的工作热情 一、服务方向和服务标准规划 了解客户真正的需求（物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……） 运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理 案例一 ： 事例：石柱环宇10月提出由中邮覆盖 ，其原因是由于当地没有 建行，货款对公转账要三天到账，邮政货运3天到货，进货时间太长，客户无法接受。 处理：物流邮政货运为凌至货运，将时效提高1天，财务在11月28日在农行开户，变三天到账为即时到账，提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。 结果：客户非常满意，表示继续和天音合作，销量从11月开始持续 上升。 案例说明：找准提高服务的方向，解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。 二、注重细节服务 客户忠诚度来自于对服务的满意，客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意； 结果满意是解决问题，是单次服务满意，容易时过 境迁； 细节服务是处理行为，体现服务态度和质量标准，满意是一种持续过程。 案例1 ：让客户认可 事例：