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办税服务厅标准化建设范本 （试行） 新疆维吾尔自治区国家税务局 二○一一年六月 目 录 编写说明 （1） 第一章 办税环境 （3） 第一节 整体布局 （3） 第二节 功能分区 （4） 第三节 窗口设置 （6） 第四节 内外标识 （7） 第二章 工作职责 （14） 第三章 业务流程（略，详见《税收征管业务岗责体系及操作规范》） 第四章 管理制度 （18） 第一节 服务制度 （18） 第二节 业务衔接 （22） 第三节 内部管理 （24） 第四节 网络信息安全 （26） 第五章 纳税服务 （27） 第一节 纳税服务的内容和方式 （27） 第二节 纳税服务宣传口号 （31） 第六章 纳税服务人员行为规范 （32） 第七章 考核评价和监督 （38） 第一节 考核评价和监督的目标和原则 （38） 第二节 考核评价和监督的对象和内容 （39） 第三节 考核评价和监督的形式和方法 （40） 第四节 考核评价和监督结果运用 （41） 编 写 说 明 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，是征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。目前，办税服务厅已经成为基层税务机关的信息采集中心、业务衔接中心纳税服务中心，税务登记纳税申报税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，咨询，办税辅导，税收资料发放，国税系统个办税服务厅及办税服务延伸窗口，承担着纳税人申请办理涉税事项的重要职责，提高征管质量优化纳税服务发挥重要作用，但与形势发展和工作要求相比，还存在通过开展办税服务厅标准化建设，优化环境，简化，规范服务行为，解决纳税人最关心、最直接、最根本的问题，为纳税人提供税收服务，可以更好地发挥办税服务厅的职能作用，树立国税部门的良好形象。第一章 办税环境 税务机关应当根据纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断优化服务功能，完善服务设施，创建整洁舒适、方便适用、庄严大方、温馨和谐的办税环境。本章从整体布局、功能分区、窗口设置、内外标识四个方面统一办税服务厅的硬件建设标准。 第一节 整体布局 办税服务厅的整体布局，既要满足纳税人办税的功能需求，也要注重纳税人轻松、愉快办税的精神需求。 一、空间设计 办税服务厅应设在国税机关办公楼方便纳税人进出的楼层，总体面积要满足一定数量纳税人同时办税的需要。要有效利用空间，各功能区域布局合理，实用性强。墙面上应当保持整洁，张贴或悬挂的物品应与整体布局协调一致。 二、色彩搭配 办税服务厅的墙面及天花板以白色为主色调，内外标识以古蓝色为主色调，地面和其他设备设施的颜色及风格应与整体布局相协调，颜色不宜过多，体现国税文化，突出清新、舒适、美观、大方的效果。 三、环境卫生 办税服务厅要搞好卫生保洁，做到勤扫勤擦，确保地面、墙面干净整洁，窗明几净；定时开窗换气，保持空气流通，适当摆放绿色植物及花卉改善空气质量；定期检查照明系统，保证灯光明亮，采光充足。 四、设备摆放 办税服务厅的办公设备和服务设施摆放整齐划一，桌面办公用品摆放规范有序。 五、安全防护 办税服务厅应配备报警器、灭火器等必要的防盗、防火设施，定期检查维护，及时排除安全隐患。 办税服务厅整体布局实景图 第二节 功能分区 办税服务厅按照不同功能需求划分为四大功能区域，分别为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区，有条件的办税服务厅可单独设立纳税辅导室，通过不同功能区域标识进行区分，做到布局合理、实用性强。 一、办税服务区 办税服务区是办税服务人员受理或办理纳税人涉税事项的功能区域。办税服务区服务设备设施包括：工作台面、工作桌、座椅、服务质量评价器和其他设备设施。 （一）工作台面：办税服务工作台面应采用低平面、开放式结构，新建、改造的台面高度以1米左右为宜，上方不做栅栏或玻璃隔断，便于征纳双方沟通交流。 （二）工作桌：工作桌高度略低于工作台面，紧贴工作台面放置。计算机显示屏放在工作桌上，主机摆放在工作桌下，鼠标、键盘等摆放在顺手的位置。 （三）座椅：工作台面内外，配备满足办税服务厅人员工作以及纳税人办税需要的座椅。 （四）服务质量评价器：有条件的地方，可在窗口配备服务质量评价器，便于纳税人监督评价。 （五）其他设备设施：办税服务区应配备办税所必需的计算机、打印机、扫描仪、金税卡、读卡器、居民身份证识别器、POS机、印章、资料柜、保险柜等办公设施及签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。 二、咨询辅导区 咨询辅导区是为纳税人解答疑难问题、宣传税收法律法规与政策，收集意见，受理投诉，帮助、辅导纳税人办理各种涉税事宜的重要区域。咨询辅导区位于大厅进门处，应有专人值守，引导纳税人办理各项