输液室护理质量持续改进实践及体会.doc

输液室护理质量持续改进实践及体会【关键词】输液室;护理质量;实践;体会? doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.258文章编号:1006-1959(2010)-08-2230-02 输液室每天接待各专科、各病种、各种文化层次、各种性格的患者,进行输液,皮内、皮下、肌肉注射及静脉推注等治疗,处理药物不良反应等突发事件,发现并处理疑似传染病例等问题过程中,容易产生护患矛盾,难免发生纠纷。如何通过加强全面质量管理,持续改进护理质量,不断满足患者更高的护理质量需求,是每位输液室管理人员应当思考的问题。三年来,我们通过建立并实施持续改进的标准化体系,重塑护理人员商业人格和实施业绩考核,建立护理人员压力排解机制和开展护士健康人格教育等措施,护理质量得到持续改进。现介绍如下:? 1.建立持续改进的输液室护理标准化体系? 标准是科室全体人员通过实践中的经验沉淀和学习总结,对特定操作、流程、答复给出的最佳方案,以特定形式制定并实施。输液室护理标准体系包括:标准化沟通语言库、标准化药物不良反应处理流程、标准化配液、输液流程等。? 1.1建立标准化沟通语言库。标准化沟通语言库是针对不同性格患者的各种不同问题,收集梳理,通过讨论研究,确定的标准化答复口径、沟通方法。这里有成功经验总结,如:冬天使用从温度较低处拿来的液体输液时,在输液过程中输液器管壁上常会附有较多的小气泡,病人常提出疑问。经过调查分析,我们认为,这是由温度差造成的,我们的标准答复是:“输液器管壁内液体温度低,管壁外环境温度高,在管壁上形成小气泡是自然现象,就像家里烧开水时,开始的时候也会在锅壁上形成气泡一样。这些小气泡通常不会移动,不会进入体内造成危害。请您放心!”? 这里也有纠纷后教训总结,有一个这样的例子:爷爷、奶奶和妈妈陪一个两岁的孩子来输液,爷爷要求我们必须一次穿刺成功,可是我们没有做到,一家人便不依不饶,骂技术水平差,要求赔药退费。无奈之下,我们满足了他们的要求,根据当时的情况,我们要求他们第二天来办理退费手续。次日,我们热情接待了孩子的爷爷,进行了沟通交流。并征求爷爷的意见,在类似情况下,我们应该怎么做,才能更好化解患者家属的激愤,老人也给了我们一些建设性的意见。我们也进行了总结归纳,填加入库。? 标准语言库的应用,既避免了常见的护理人员语言不慎导致的与患者口角之争,也避免了护理人员对同一问题答复不一引起的患者误解或疑虑。? 1.2标准化药物不良反应处理流程。针对常见的不同程度药物不良反应,制定相应的处理流程。对于一般不良反应,如患者生命体征稳定,仅有恶心、呕吐或其它轻微不适,处理流程:降低输液速度,呼叫首诊医生5分钟内到达,动态观察,准确及时执行医嘱并记录;对于过敏反应,如皮肤轻微痒感、胸闷、寒战但生命体征正常者,处理流程:停药、更换0.9%NaCl 250ml静脉滴注,先呼叫首诊医生处置,酌情再呼叫急诊医生,动态观察,准确及时执行医嘱并记录;对于危重反应,如突然昏厥、过敏性休克、呼吸困难、窒吸等生命体征不正常的患者,立即将患者平卧,更换0.9%NaCl 250ml静脉滴注,酌情进行给氧、吸痰等急救处置,同时呼叫急诊医生、首诊医生,动态观察,准确及时执行医嘱并记录,直至护送至急诊及相关科室急救。? 推行护理工作标准化是科室管理上水平的标志,遇到问题根据标准化快速复制,能有效避免不恰当的行为,既能提高工作效率高效,避免差错与过失,也能有效地化解矛盾。这些标准化的语言、流程、制度,遵循1次、2次、100次、1000次,渐渐地,就会形成习惯,形成理念。在实践中,我们还不断再总结,定期或不定期充实、优化标准内容,使服务质量得到持续改进。? 2.重塑护理人员商业人格和实施业绩考核? 著名的管理学严家明博士有本书《执行力决定竞争力》。书中有句话:“一个企业没有执行力就没有竞争力,一个员工没有执行力就会被淘汰”。科室建立了一整套规章制度,一个完整的标准化体系,但如果护理人员没有执行力,不能按标准执行,护理质量就不可能提高,患者不会满意。输液室采取重塑护理人员商业人格和建立业绩考核机制两个措施,有效地提高了执行力。? 2.1重塑护理人员商业人格。古人云“诚于中,形于外”,是说一个人心中有诚念,会在行为上表现出来。商业人格就是一种成年人的人格,一种自己对自己做的事情负责任的态度。护理人员拥有了商业人格的内在品质,在行动上就能主动做到执行标准、制度不走样,以强有力的执行力,实现工作目标。通过商业人格的教育,大家认识到:工作中,无论我心情好不好或有多大委曲,都不应伤害患者的就医利益;护理人员是医院的员工,受医院委托履行岗位职责,进入岗位,便全身心地投入,尽职尽责;我没有任何理由不履行好护