输液室温馨静脉输液流程实践及探索.doc

输液室温馨静脉输液流程实践及探索[摘要] 目的:实施温馨静脉流程,提高工作效率,改善服务质量。方法:设定温馨静脉流程操作原则并严格实施,以优化服务内涵,推进人性化、个性化护理进程。结果:提高了患者满意度,提升了护理服务质量和管理质量。结论:温馨静脉流程是促进护患沟通,融洽医患感情,提高护理质量的有效途径。 [关键词] 温馨静脉流程;人性化服务;护理质量 [中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)04(c)-145-02 医院服务流程再造就是以美国迈克尔-哈默博士“业务流程再造”管理理念为指导[1],其核心概念是建立趋于“顾客满意”的业务流程。长期以来,临床护理都不同程度存在着重视操作,对患者人文关怀、个性化护理不足等欠缺,因此在日常护理操作的各个环节中纳入人文关怀、个性化护理,会使我们的服务更加人性化,以切实提高患者满意度。温馨静脉流程就是这样一种在实践中逐渐形成的护理新模式,是一种全新的护理实践。从2008年1~12月进行实施,收到极佳效果,现介绍如下: 1资料与方法 1.1一般资料 我院2008年1~12月收集临床资料45 868例;对其设定温馨静脉流程操作原则并严格实施,效果满意。 1.2方法 1.2.1科室护士(包括短期轮转的进修生、规培生等)全员认真学习理解领会温馨静脉流程理念,真正懂得实施的重要意义,灵活掌握操作原则。 1.2.2 温馨静脉流程核心内容:①杜绝面无表情、一言不发完成治疗全过程。②提倡边治疗边交流,尽早促成和谐合作的气氛形成。③交流的方式可以是语言、表情、眼神、肢体语言等。④交流的内容以关怀、询问、告知、用药指导、整理、制度宣传、环境介绍、解释及保健知识为主。⑤推行主动询问、关心、了解患者的情况、状态、治疗等,发生问题第一时间到位调整处理,严禁用“等一等”、“再看看”等做法推诿患者。⑥问题包括:患者的表情、体位、姿势、状态及诉说等,要求在班护士发现时必须重视对待。⑦本理念实施过程中不断总结、分析、调整,逐渐完善提高再实施[3]。 1.3 操作要求 1.3.1着装整齐、仪表端庄、挂牌上岗、微笑服务。 1.3.2严格执行首问满意负责制,解答耐心、主动告知,不发生搪塞、推诿、“生”、“冷”、“硬”、“顶”等现象。 1.3.3懂得尊重患者,尊重生命价值,善待患者,从实际工作出发为患者做实事、做好事,操作前有解释、操作失败能道歉、患者离开嘱走好。 1.3.4在巡视看望患者时面带微笑,表达真诚的关心与问候,与患者保持零距离接触。 1.3.5输液室富有特色的温馨提示,以彰显我们对患者细致的关心及主动营造和谐、温馨治疗氛围的态度,如:“微笑是你我愉快合作的良好开端”及“防滑”、“防盗”、“如何拨打120”等等[4]。 1.3.6真诚的理解,温润护患双方心灵,铸造良好互动过程:有宣教、有回应、有关怀、有感谢,由此产生温馨,培养诚信“顾客”。 2结果 2.1实施前后患者对护理工作满意度比较 见表1。 表1 实施前后患者对护理工作满意度比较(人次) 2.2实施前后护士对护理工作满意度比较 见表2。 表2 实施前后护士对护理工作满意度比较(人次) 2.3 实施前后医生对护理工作满意度比较 见表3。 表3 实施前后医生对护理工作满意度比较(人次) 2.4实施前后护理质量、护理缺陷发生率、投诉率比较 见表4。 表4 实施前后护理缺陷发生、投诉比较(人次) 3讨论 温馨静脉流程就是将整体护理与改进操作结合起来,把人文关怀健康教育融入操作过程之中[2],沿着操作的路线增加护患沟通与健康宣教等服务环节,做到打一次针是一次护患交流、一次情感沟通、一次健康教育,从而显示护士的技术品德,让患者感到医院的温馨,打一次针联络一次感情、增加一次信赖,同时创造医院的社会效益和经济效益。这就是温馨静脉流程,它彻底改变了打针的纯技术性,是护理操作和服务的重大进步。 护理不仅是对生活的照顾和生理上的满足,更是心理和个性上的满足。综合型三级甲等医院输液室工作量大,患者多,如何提高工作效率并提供有特色的护理服务,是温馨静脉流程的核心与目标,操作中我们做到两个为本,“以患者为本”、“以服务为本”;程序上做到无缝管理;沟通时,细心、热情、耐心、主动;及时掌握了解患者心理动态,全面评估患者状态是本流程实施的有效保证。 近两年来通过凝铸本科室护理人员心血与智慧的人性化、特色性温馨静脉流程服务,让患者在被动的接受治疗中感到耳目一新,倍感亲切、理解,并于此迅速拉近了护患之间的心灵距离,受到患者和家属的一致好评,真正让患者在微笑中感受真