天翼争先客服创优劳动竞赛本地接应总体方案》的通知.PDFVIP

中电信盐城〔2012〕275号 关于印发《“天翼争先”客服创优劳动竞赛 本地接应总体方案》的通知 各县（市）分公司，市分公司相关部门： 为承接省公司关于开展 2012 年“天翼争先”客服创优劳动 竞赛的通知精神，现将《“天翼争先”客服创优劳动竞赛本地接 应总体方案》印发给你们，希认真贯彻执行，做好竞赛的承接工 作。各单位要以本次竞赛为契机，充分做好竞赛各阶段的计划准 备和组织落实，调动一切可利用资源，确保在竞赛中赛出水平、 赛出风采，并以优秀的服务能力构筑重要的市场竞争力，调动一 线员工的积极性与创造性。 - 1 - 特此通知。 二○一二年六月二十六日 - 2 - “ 天翼争先”客服创优劳动竞赛本地接应总体方案 一、全省知识信息编纂现场赛 ㈠竞赛目的：提高知识信息采编人员的客户化编纂能力，提 高客服知识易懂性和可用性，提升知识运营管理水平，有效支撑 移动互联网客服能力提升。 ㈡竞赛时间：2012 年 9-11 月。 ㈢参赛对象：客户版知识运营虚拟团队成员。 ㈣竞赛方案：采用现场比赛形式，分为团体赛和个人赛。 1、团体赛 团体赛以市分公司为单位参赛，分为现场竞赛、知识日常应 用评价和运营管理效率提升两部分，各占50%。 现场竞赛包含： ①知识运营管理系统的应用技能（权重30％）；②参赛队成员在 个人赛中的成绩合计（权重20％）。 知识日常应用评价和运营管 理效率提升包含：①客服人员对知识的评价（权重30％），评分 依据为竞赛期间各分公司编写的知识信息的员工满意度测评结 果；②各分公司知识运营管理指标完成情况（权重20％），评分 依据为竞赛期间本地知识管理中“知识加载及时率”及“知识反 馈响应及时率”2 项指标的达标情况。 2、个人赛 内容包含：①知识库应用分享（权重10％）；②知识编写模 板案例分析（权重50％）；③知识现场编纂质量（权重40％）。 ㈤本地接应方案 - 3 - （1）指定牵头部门：客户服务中心。 （2）加强对客户版知识运营虚拟团队成员的培训，提升编 纂能力和质量，提高客户版知识的易懂性和可用性。 （3）加强管控，做好新版知识库中知识点的录入工作，保 证“知识加载及时率”及“知识反馈响应及时率”2 项指标达标。 （4）做好参赛人员选拔工作。在完成对客户版知识运营虚 拟团队成员培训的的基础上，集中组织实战演练（待具体竞赛办 法下达后进行），按演练成绩择优选拔参赛人员。 （5）相关奖惩。①凡被选拔为参赛人员的，奖励200元/人； ②知识日常应用评价和运营管理效率提升部分得分，在本地网中 排名为第1名的，奖励1500元，排名为第2、3名的，奖励1000 元，排名为第4—6名的，奖励500元，排名为第8名及以后的， 考核1000元。此项奖励落实至电渠班。③参加省公司比赛，获得 团体奖的，按获奖等级的不同奖励牵头部门，一等奖3000元、二 等奖2000元、三等奖1000元，相应奖励参赛人员600元/人、400 元/人、200元/人，并按照《中国电信盐城分公司服务工作优秀 个人、先进集体评比实施办法》，作为重要成绩参加评选。④同时 获个人奖的，参加省公司组织的一次荣誉疗休养奖励，并按照《中 国电信盐城分公司服务工作优秀个人、先进集体评比实施办法》， 作为重要成绩参加评选。 二、投诉工单处理质量提升竞赛 ㈠竞赛目的：迅速提高投诉工单处理质量，有效支撑客户投 诉分析，提高投诉处理效率和效果，提升公司服务能力和水平。 - 4 -