顾客持续跟进维护.docVIP

顾客持续跟进维护 （1）、顾客状态确认：顾客状态分类（目前公司将顾客状态分为5类），责任人核查顾客资料后需将顾客的状态按此标准进行资料更新。 前期顾客：累计消费三次以上的老顾客且顾客资料有效； 正式顾客：当前已产生消费且顾客资料有效； 不启用顾客：消费过，但顾客资料无效，无法提供后期跟踪维护的正式顾客； 预登记顾客：通过网络、媒体、活动、顾客维护、个人开发等预约来的顾客； 历史顾客：以前配过镜，现在3年未来消费且顾客资料有效的顾客； （2）、顾客服务回访的设置 框架类：跟进周期24个月 第一次回访 第二次回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 7 满意度 电话 收银员 30 1、服务身份确认 电话 视觉健康顾问或档案管理人 2、调校、保养 第三次回访 后续回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访月数 回访方式 回访人 180 定期复查 电话 视觉健康顾问或档案管是人 180 24 电话 视觉健康顾问或档案管理人 眼镜调校、清洗维护 注：对于18岁以下顾客180天（半年）可以通知定期复查，18岁以上的顾客建议每年复查一次。 渐进类：跟进周期24个月 第一次回访 第二次回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 7 满意度 电话 收银员 30 服务身份确认 2、要求定期复查 电话 验光师或视光医生 第三次回访 后续回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访月数 回访方式 回访人 90 1、定期复查 2、眼镜调校，清洗 电话 验光师或视光医生 180 24 同上 验光师或视光医生 隐形眼镜类的跟进周期依据顾客所购买的产品抛型、数量所能预计的使用周期来设置回访时间 隐形眼镜使用周期推算表 使用周期 消费日期 第一次跟进 沟通内容 第二次跟进 沟通内容 第三次跟进 沟通内容 1个月 2010-10-1 2010-10-24 1、服务身份确认 2、提醒换片，定期复查 3个月 2010-10-1 2010-11-1 1、服务身份确认 2010-12-24 1、提醒换片，定期复查 6个月 2010-10-1 2010-11-1 同上 2011-1-1 1、提醒复查期到了 2011-3-24 1、询问镜片是否快要用完及到期提醒 2、提醒顾客换片要做复查 12个月 2010-10-1 2010-11-1 同上 2011-1-1 同上 2011-4-1 同前 2011-9-1 第四次跟进 1、提醒顾客镜片快要到期，换片要做复查 注：除年抛型隐形眼镜外其他镜片按使用周期到期提前一周回访,年抛型镜片建议11个月就提醒换片 护理液按使用量设置回访时间： 护理液使用量推算表 使用量 消费日期 第一次跟进 沟通内容 第二次跟进（按120ML可使用25天为单位计算） 沟通内容 海昌360ML（3个月到期） 2010-10-1 2010-11-1 1、做服务身份确认 2、询问护理液使用方法；做护理品卫教指导 2010-12-15 1、询问护理液是否快要用完； 未用完：做护理品卫教指导 用完：订货，送货上门服务。 2、 按产品开封使用有效期提醒到期时间 隐形眼镜，护理液跟进维护一定要结合顾客所购产品的使用周期及顾客的使用习惯等，来设置跟进维护阶段，做到提前维护。这类顾客在表格中要填列具体消费产品名称。如：强生月抛6片装2盒，欣润120等，便于设置跟进维护表。 太阳镜类：跟进周期12个月 第一次回访 第二次回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 7 满意度 电话 收银员 30 1、服务身份确认 2、调校、保养 电话 视觉健康顾问 第三次回访 后续回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访月数 回访方式 回访人 （临时促销）180 12 促销通知 RGP、角膜塑形镜类：跟进周期为36个月 第一次回访 第二次回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 取镜时间 配戴评估 电话 首接验光师 30 1、服务身份确认 2、定期复查 电话 首接验光师 第三次回访 后续回访 回访时间/天 回访类型 回访方式 回访人 回访时间/天 回访月数 回访方式 回访人 遵医嘱 定期复查 首接验光师 180 36 电话 首接验光师 RGP、角膜塑形镜类：这类顾客后续跟进时间是依据上一次的检查结果、评估后的情况按验光师或视光医生的嘱咐需要顾客多长时间