护理质量管理实践.ppt

P C D A P D C A P D C A 原有水平 改进 新目标 改进 新目标 不断改进 不断循环 不断提高 促进护理质量持续改进 有利于提高患者满意度 有利于激发护士的积极性 二、六西格玛管理 六西格玛管理的特点 对顾客需求的高度关注 注重数据与事实 重视改善业务流程 积极开展主动改进型管理 倡导无界限合作 提升企业管理的能力 改进服务水平 形成积极向上的企业文化 六西格玛管理实施程序 辨别核心流程和关键顾客 定义顾客需要 辨别优先次序，实施流程改进（DMAIC五步循环改进法） 定义---辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源 测量---定义缺陷, 收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标 分析---分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。 改进---优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。 控制---确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态. 扩展、整合六西格玛系统 六西格玛管理对护理质量管理的意义 提高管理效率和效益，节省运营成本 改进服务水平，提高患者满意度 形成积极向上的护理文化，全面提升护理质量 品管圈活动 “十步”质量管理模式 开辟了新的护理质量管理模式（自下而上） 有利于提高护士评判性思维能力 有利于增强团队合作意识 有利于促使管理标准化 甘特图法 甘特图以图示通过活动列表和时间刻度表示出特定项目的顺序与持续时间。 一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示项目，线条表示期间计划和实际完成情况。 直观表明计划何时进行，进展与要求的对比。 便于管理者弄清项目，评估工作进度。 条形图法 因果图法 其步骤是： 1. 明确要解决的质量问题； 2. 召开专家及有关人员的质量分析会，针对要解决的问题找出各种影响因素； 3. 管理人员将影响质量的因素按大、中、小分类，依次用大小箭头标出； 4. 判断真正影响质量的主要原因。 因果图法 又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。 排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理 而制作的，也就是将影响产品质量的众多影响因素 按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列， 从而找出主要因素。 排列图法 排列图法 第二节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价的内容与方式 以要素质量为导向的评价 以流程优化为导向的评价 以患者满意度为导向的评价 环境 物资 患者 制度 人员 管理优化 成本优化 技术优化 服务优化 护士医德医风 服务态度 技术水平 护患沟通 工作态度 健康教育 病区环境管理 护理管理水平 二、护理质量评价步骤 建立健全质量管理和评价组织 一级、二级、三级质量管理 收集信息 采用数理指标进行评价 三、护理质量评价结果分析 负值法 等级法 因素比较法 四、护理质量评价的时间安排 定期评价 不定期评价 综合性全面定期检查评价 目标性专题检查评价 五、护理质量持续改进 持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理方法。 护理质量持续改进的方法 PDCA、品管圈等 根本原因分析法（事后纠正） 医疗失效模式与效应分析（事先预防） 六、优质护理服务 调研患者期望或者要求 倾听护士意见或者建议 建立优质护理服务团队 （二）满意服务与感动服务 满意服务：护士认真执行医嘱和各项规章制度及操作流程，在服务上按标准和常规执行，以达到患者满意度。 三个层次： 基本预期境界 满意境界 惊喜境界 感动服务： 不仅是人性化服务，也是融先进技术，优良设备、舒适环境和良好感知于一体的超值服务。 是建立在满意服务基础上的人性化服务 感动服务的3个层次： 患者没有想到的，护士做到了；患者需要的，护士做到了； 患者想到了，但认为护士做不到而没有提出，可护士主动做到了； 患者认为护士已经做得很好了，可护士要求自己做得更好。 七、患者投诉处理 （一）投诉原因分析 技术 服务 管理 PART COMPANY PART COMPANY PART COMPANY * 第十一章 护理管理实践 第一节 护理质量管理常用方法 （二）PDCA循环的步骤 1.计划阶段 2. 实施阶段 3. 检查阶段 4. 处置阶段 P D C A 找问题 找原因 确定改进目标 计划对策 实施 检查 巩固成果 处理遗留问题 Plan（计划） Do（执行） Check（检查） Action（处理） 1. 完整性(系统性) 其四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。 2. 关联性 PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各项管理工作和管理的各个环节。