公关危机和危机公关Microsoft Office PowerPoint 97-2003 幻灯片.ppt

什么是危机？ 危及组织利益、形象、生存与发展的突发性或灾难性的事故与事件。 危机的特点 突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络） 危机的类型 自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等） 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） 产品质量（次货、劣货等） 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道） 危机管理 危机管理，就是要最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，尽最大可能保护组织的声誉。 所谓“有备无患”，只有心理准备与措施准备都充足之后，组织才能面对危机临危不乱。 一头驴子的故事 一个农夫与他心爱的驴子赶路，驴子在前面走，农夫在后面跟。突然，驴子一头栽入一个深坑里。由于坑太深，农夫无法救驴子出来，但又不忍驴子就这样死掉，遂决定直接将其掩埋坑中。农夫用铲子往坑里扔土，但是他每扔一下，驴子就很快抖掉身上的土，再用抖掉的土垫高一点。如此反复，农夫逐渐向坑里扔土，驴子逐渐垫高。结果是：驴子踩着垫高的土层走出了深坑。 这不是无聊的说笑故事，它至少有两个危机管理的启示： 其一，并不是所有掉进深坑的驴子就一定死掉 （启示：并不是每一场危机都意味着公司都要遭殃）； 其二，并不是往坑里填的土，都是一定用来掩埋驴子之用 （启示：并不是每一场危机都只是打击公司经营）。 “每一次危机的本身即包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。” 危机永远与机遇并存 好的“危机管理”，就是将危机转化为机遇的金钥匙。 CASE1: 国航釜山空难 空难简介 2002年4月15日上午10时20分，中国国际航空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小山，机体断为三段。 釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。 国航简介 中国目前资产最多，运输量最大的航空运输企业； 中国唯一挂载国旗的航空公司； 承担国家领导人的专机任务； 国内、国际客货运输； 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。 国航应对 设立公关目标 重塑中国国际航空公司品牌形象。 行为（举措） 1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起其他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行与各种特殊条件下的处置准备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。 2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小组乘专机抵达釜山 3、统一对外新闻口径 确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。 4、组织遇难者家属到京（5日内） 针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。 5、照顾好遇难者家属在京生活 中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室 6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机 4月15日，空难四个小时，国航文字声明 　　 “4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客与机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析与善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。 　　 “为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。 　 “对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约与国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。 “我们已经向社会公布了24小时专门值班