万科-厦门湖心岛物业服务方案构想.doc

万科-厦门湖心岛物业服务方案构想 方案结合前期的调研，注重在硬件方面和软件方面的创新； 方案中未涉及到人员、资产的配置以及管理费标准的测算； 服务方案仅作为初步设想，经过探讨交流后形成定案为准； 方案中物业管理模式需要地产前期投入部分经费进行服务的包装。 物业服务方案说明 一、项目特征及意向客户群分析 二、物业服务模式及特色服务项目 三、基于智能网络的基础业务品质保障系统 汇报要点： 万科湖心岛项目特征: 依湖傍海，打造厦门稀有的高品味生活圈。 欧陆建筑风格演绎贵族式的大宅生活。 城堡式的的住宅造型，每一细节都能品味出异域生活的不凡气质。 社区规划有设施齐备的顶级会所，从娱乐、运动到商务功能齐备。 “拥其所有，执其所无” NO:91项目特征及意向客户群分析 年龄集中在30-65岁之间； 社会地位高，经济实力强，主要包括私营企业老板、归国华侨、政府官员和国企台企外资企业老总级人员，属权威性人士，倍受尊重，注重社区景观及园林规划，以享受生活、展示身份、社交活动等为主，投资考虑为辅； 追求卓越生活品质，尤对会所、小区环境建设、物业服务素养等要求颇高； 极具文化素养，视野广阔，观念超前，倡导自由、个性、私密。 多次置业者。 NO:1项目特征及意向客户群分析 1、自由、私密的个人生活空间； 2、安全、和谐的居住环境； 3、尊贵舒适的服务体验，对物业人员素质要求高； 4、搭建商务交际平台，拓展人脉关系网络。 NO:1项目特征及意向客户群分析 必备需求特征 1、风水好； 2、安全、私密性； 3、高品质会所； 4、有符号感的建筑风格； 5、精致的园林景观（水景）； 6、建筑功能舒适，足够房间数。 增值需求特征 1、交通便利，又希望“大隐于市” ； 2、强调大户传统，豪气、有面子、用材实在纯正； 3、追求居住生活圈的纯粹性。 NO:1项目特征及意向客户群分析 金钥匙服务 the member of golden key hotels of the world 尊贵 Honourable 安全 Security NO:2物业服务模式定位 尊贵---“金钥匙”服务 尊贵——金钥匙：成熟领先的服务体系，世界金钥匙物业联盟组织的正式会员。湖心岛项目：福建首家物业“金钥匙”服务（目前，厦门已经有数家酒店成为该会员组织，但无物业管理企业）。 尊贵——金钥匙：唯一的极致服务 国际上唯一的知名服务品牌，极致服务的代表。 服务理念：“用心极致，满意+惊喜”； “尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”。 尊贵——金钥匙：专业授牌的“金钥匙”管家 由经过严格选拔和通过国际饭店金钥匙组织中国培训基地的专业培训及资格认证的授牌“金钥匙”管家担任，为您提供国际星级酒店的尊贵服务。 金钥匙配置统一品牌服饰 佩带金钥匙标志 金钥匙联盟的国际认证 尊贵---金钥匙服饰及标志 “金钥匙”: 对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 “金钥匙服务”:饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“周到\热诚”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现。“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使客人获得满意加惊喜的服务。金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也要竭尽所能”。 “金钥匙” 顶级服务的形象代表。万科物业将在湖心岛项目引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”国际星级酒店服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。金钥匙无所不能，在合法的基础上，客人的合理要求都能满足。” 尊贵---“金钥匙”服务介绍 硬件配置： 高层大堂设服务前台电 脑、手持3G信息终端； 金钥匙 以客户 为核心 客户 金钥匙 (形象\服饰\标志) 信息平台: 即时通讯：随时与客户电话\网络进行 信息交流； 追塑性：沟通、服务信息具有追塑性； 信息管理：数字化储存、档案化管理 保密化查询； 金钥匙素质： 1、本科以上文化素质; 2、金钥匙专业培训; 3、专业服务技能; 4、广泛的服务渠道; 尊贵---金钥匙服务后台支撑 学历为 本科以上文化 服务人员以中文 ＼英文＼闽南语 为沟通语言 服务人员专业客 户服务技能 有一定的星级 酒店经验 经过金钥 匙组织专业培训 服务人员以集团 ＮＰＴ为主 尊贵---金钥匙人员素质要求 第一 服务体现“可靠度”——严格承诺提供规范服务。 第二，服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。 第三，服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 第四，有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好。 第五，