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保定市燃气总公司优质服务体系文件
保定市燃气总公司优质服务体系文件 目录:
一、优质服务方针目标
二、优质服务工作目标
三、优质服务组织机构
四、优质服务岗位职责
五、优质服务管理制度
六、优质服务行为规范
七、优质服务考核细则
一、优质服务方针目标:
一切为了用户
二、优质服务工作目标:
1、诚信守诺、用户至上;
2、保障安全运行、稳定供气;
3、服务标准规范化、确保三无(无有责投诉、无媒体
4、灶前压力抽检验合格率≥98%;
5、用户维修及时率≥98%;
6、优质服务满意率≥97%;
7、事故抢险抢修及时率100%; 曝光、无上级点名批评);
8、不发生严重影响社会稳定的行风事件。
三、优质服务组织机构:
总公司:
优服领导小组:
组长:赵淑霞
副组长:贾春雨 舒娟
成员: 杨小柱 张学增 卢静
总公司服务中心:
主任: 梁国斌
信息员:李朝晖 缴云倩
天然气铁西分公司:
主管优服副经理:兰玲
优服办主任:董成君
信息员:冯艳慧
天然气铁东分公司:
主管优服副经理:魏强
优服办主任:闫萌萌
信息员:王欢
液化石油气分公司:
主管优服副经理:李康 梁海和史文辉 车秀芹 隋亮
优服办主任:王艳辉
信息员:郑悠悠
日月桥燃气实业有限公司:
主管优服副经理:赵德稚
优服办主任:郑莉
信息员:赵蕾
压缩天然气分公司:
主管优服副经理:张旭
优服办主任:张容琴
信息员:赵辰
市场开发一部:
主管优服副经理:崔朝辉
信息员:王丹
四、优质服务岗位职责:
总公司主管优质服务领导职责
1、全面负责总公司优质服务管理工作;
2、负责总公司优质服务协调、指挥工作;
3、负责总公司服务文化及服务品牌建设工作;
4、负责推动总公司服务主题活动的贯彻和落实工作。
总公司服务中心职责
1、在行风建设、优质服务领导小组的领导下,负责公司优质服务的日常工作。
2、负责起草公司行风建设、优质服务工作计划和实施方案,并及时督导、检查、考评其执行情况,提出奖惩意见。
3、负责接待用户来信、来电、来访,处理和解答用户的咨询、问题和意见,对用户投诉进行调查并提出处理意见。
4、负责行风建设、优质服务工作的对外宣传报道、信息反馈工作。
5、负责与公司优质服务义务监督员的联系,倾听意见,解决问题。
6、负责对优质服务专题会议议定事项的贯彻执行情况进行督促、检查、反馈。
7、负责管理调度室对用户“三来”事项的解答、记录、抢险任务的及时办理等工作。
8、负责其它有关社会服务承诺的日常工作和领导交办的临时工作。
调度室工作职责
1、忠于职守,热情待人,秉公办事,不推诿扯皮,不
刁难用户。
2、负责3232601、3272111两部抢险、抢修电话的接听,实行24小时值班制度,做好来电受理、登记工作。
3、对用户反映的突发事件、重大事项,及时派出抢险抢修人员。
4、根据用户反映事项,按照要求进行解释、解答,必要时按照各单位、部门工作职责,派发任务单,并要求及时反馈。
5、熟练掌握各项专业技能,准确解答用户问题,对用户反映问题的解决情况进行回访。
6、完成领导交办的其他工作。
基层单位主管优质服务副经理职责
1、在经理领导下,负责分管分公司行风建设优服管理工作。按照“一切为了用户”的服务宗旨,抓好优质服务工作。
2、负责组织制定、建立、健全并完善分公司行风优服各项规章制度、岗位工作流程、岗位服务行为规范及考核标准等制度建设,并做好监督落实工作。
3、负责天然气销售及民用、工业、公福、锅炉等各类用户的抄表、普查、维修管理工作。
4、负责组织、检查、监督、考核各部门优服规章制度的落实情况。
5、每年组织进行1次行风优服义务监督员座谈会,了解义务监督员需求。
6、负责组织大客户回访、进区宣传、媒体宣传报道等具体工作的监督落实。
7、负责组织协调妥善处理、解决各类用户投诉或纠纷,维护公司良好服务形象。
8、负责建立健全并完善优服投诉预警管理制度及工作流程,避免发生投诉事件。
9、加强对职工业务培训及宣传教育工作,结合各岗位特点进行有针对性的优服职教培训,落实到位。
基层单位优服办职责
1、在行风建设、优质服务领导小组的领导下,负责本单位优质服务的日常工作。
2、负责起草本单位行风建设、优质服务工作计划和实施方案,并及时督导、检查、考评其执行情况,提出奖惩意见。
3、负责接待用户来信、来电、来访,处理和解答用户的咨询、问题和意见,对用户投诉进行调查并提出处理意见。
4、负责行风建设、优质服务工作的对外宣传报道、信息反馈工作。
5、负责与本单位优质服务义务监督员的联系,倾听意见,解决问题。
6、负责对优质服务专题会议议定事项的贯彻执行情况进行督促、检查、反馈。
7、负责其它有关社会服务承诺的日常工作和领导交办的临时工作。
天然气营业所职责
1、负责普表民用户及公福户的抄表和安全普查工作。
2、负责磁
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